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10 lições que aprendi ao construir um chatbot – Parte 2

Para construir um bom chatbot, acredito que alguns pontos precisem de mais atenção, para que seja realizado um atendimento mais dinâmico e assertivo. Na segunda metade do post “10 lições que aprendi ao construir um chatbot” vou contar mais da minha experiência em desenvolver chatbots e dar mais dicas para um excelente design de conversa. Confira!

 

6. Só texto? Use templates também!

Foi-se o tempo em que chat era só texto. Hoje em dia, nossas conversas estão repletas de mídia substituindo palavras.

As pessoas estão se habituando com um outro tipo de conversação. Por mais que alguns ainda gostem de ascii art, hoje em dia seu bot não será muito popular com esse tipo de apresentação:

Chatbot Eliza (Imagem/Reprod.: Planett Source Code)
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
Chatbot Eliza (Imagem/Reprod.: Planett Source Code)

E para aprimorar a experiência de conversa existem diversos templates que, além de deixar o visual mais agradável, também facilitam a apresentação de ideias, o tratamento da resposta do seu cliente e o direcionamento do fluxo da conversa. Tire proveito deles!

Template de lista (Facebook Messenger)
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  • Google+
  • LinkedIn
Template de lista (Facebook Messenger)

7. Estruture sua conversa

Praticamente qualquer tipo de atendimento segue um fluxo. E se isso pode ser pré-determinado, por que não estruturar sua conversa? Ao invés de desenvolver chatbots dispostos a entenderem tudo a qualquer momento, os bots poderiam entender conjuntos menores de expressões baseando-se no contexto atual da conversa.

Dependendo do tamanho da sua base, o tempo de resposta poderá ser menor, assim como o custo de infraestrutura, pois esta ficaria mais enxuta e assertiva.

Digamos que seu produto segue um fluxo simples:

1. Saudação
2. Apresentação do bot
3. Apresentação dos produtos e serviços disponíveis
3.1 Produto 1 (Exemplo: queijo muçarela)
3.2 Produto 2
4. …

Nas partes 1 e 2 da conversa, seu bot poderá ter mais liberdade para curiosos. Ele poderá aparecer, dar respostas engraçadas ou inesperadas, ser original e convincente para surpreender até quem veio apenas para o testar.

Na parte 3, em um menu, além de reconhecer os payloads (eventos de interação) dos botões, o chatbot deverá estar mais propenso a entender e/ou falar sobre seus produtos e serviços. Deverá entender expressões até mesmo com erros de digitação, como no exemplo citado: mussarela, muzarela, musarela ou muçarela.

Nas partes 3.N, deverá entender expressões do tipo “como comprar” e “onde encontrar”. Nesse contexto, o universo de seu vocabulário é o produto.

8. Sempre apresente mais de uma opção 

“Voltar” ou “Reiniciar” podem ser boas pedidas. Se o seu chatbot conversa de forma estruturada, muito cuidado para não prender seu cliente em determinada parte da interação.

Por exemplo, existe um produto bom, de uma empresa legal, que prende o cliente no meio do pedido. Na primeira vez que utilizei, fui até o meio da conversa para testar e gostei. Até aí tudo bem… Mas um dia resolvi utilizar o que a empresa oferecia, entrei no chat e, para minha surpresa, não consegui iniciar um novo pedido, pois fiquei preso ao anterior. E eu não queria ir até o final com receio de fazer um pedido equivocado. Resultado: venda perdida.

9. Aprimore sua base de conhecimento constantemente

Provavelmente, ninguém tem a intenção de desenvolver chatbots que entendam tudo já na versão beta, por isso é importante aprimorá-los regularmente. Crie uma forma de gravar todas as expressões ou palavras que seu bot não entendeu e, periodicamente, tire um tempo para acrescentá-las à sua base de conhecimento.

Se dê o direito de errar, de não saber. Mas faça com que isso aconteça uma única vez. Da próxima vez, seu bot saberá responder o que ele não soube antes. E dessa forma ele ficará cada vez melhor.

Ah legal. Fiquei três meses alimentando a base de dados, agora ele está bom o suficiente e será assim para sempre!

Não! Essa manutenção terá de ocorrer constantemente, caso contrário, será muito provável que você observe um decréscimo na taxa de respostas conhecidas do seu bot. As necessidades e os assuntos mudam, e a própria linguagem também muda conforme costumes, cultura e modernização tecnológica. Em resumo: depois que você atingir determinado nível de qualidade, vai precisar dar um pouquinho de manutenção para manter esse nível.

10. Apresente outros canais de sua empresa ou produto

O perfil dos consumidores tem mudado bastante nos últimos anos. Hoje em dia é muito comum que seu cliente pesquise sobre o produto que deseja adquirir em diversos meios digitais. Isso vai orientá-lo na tomada de decisão da compra.

Alguns podem querer ir à loja e comprar presencialmente. Outros poderão optar pela facilidade de comprar online. Mas o fato é que muitos vão pesquisar. Então imagine cada canal como um pequeno ponto de venda. Site, app, loja, chatbot, redes sociais etc. Como ninguém quer perder venda, quanto mais inserido no conceito multicanal, melhor!

Na minha (até então) breve jornada em desenvolver chatbots, esses foram alguns dos pontos que eu aprendi a olhar com mais cuidado. E “eu” está destacado porque outras pessoas podem ter outros pontos relevantes que serão incorporados em seus chatbots. Isso é ótimo, pois dará certa personalidade a cada um deles.


Diego Penteado
Engenheiro pela Escola Politécnica da USP. Comecei a desenvolver software aos 14 anos, trabalhei no Instituto de Física da USP, empresas de engenharia, e fui trainee, analista sênior e consultor de tecnologia no Banco Safra. Atualmente sou CTO da Pollen Flores e dou consultoria em tecnologia para startups.

 

 

 

 

 

 

Leia mais:

10 lições que aprendi ao construir um chatbot – Parte I

Design de chatbots: 9 dicas!

Chatbots e a importância do contexto

Comments (2)

  1. Excelente publicação. Embora a tecnologia seja recente, já há muitas empresas lançando bots mal estruturados que frustram a expectativa de experiência do usuário. O maus serão como os falidos sistemas de call centers, sem usabilidade, que despertam descontentamento pelas marcas. Este é um tema importante para se voltar a atenção de forma mais profissional possível.

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