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10 lições que aprendi ao construir um chatbot – Parte I

Após mais de 15 anos desenvolvendo software, resolvi “dar uma olhada” na tendência dos chatbots. Notei, ao construir um chatbot, que uma das grandes diferenças se relaciona ao fato de os chatbots poderem receber uma carga de personalidade que outros softwares normalmente não podem.

Você pode, por exemplo, incorporar a cultura da sua empresa em um chatbot com facilidade. Pode arquitetar um fluxo completo de perguntas e respostas, inserir procedimentos, criar um personagem gentil e agradável e ele será um “colaborador” permanentemente exemplar.

Por outro lado, você pode também criar um “sistema de atendimento” tedioso, impessoal, irritante e sem graça.

O que pretendo contar aqui são algumas experiências que tive ao construir um chatbot e espero que te ajudem a evitar equívocos e retrabalho. São pontos que considero mais relevantes e merecedores de atenção, para que o bot não seja apenas mais um canal de atendimento que seus clientes vão evitar. Existe sim o potencial para criarmos um canal incrível. Então, vamos tentar aproveitar ao máximo, não cometendo os erros que eu já cometi ou vi alguém cometer.

 

1. Menos é mais

Ok, você decidiu que vai construir um chatbot e, de cara, esbarra com uma primeira questão: “Como vou interpretar o que o meu cliente está escrevendo?”.

Existem diversas soluções, desde a mais simples de tentativa e erro até o desenvolvimento de uma tese de doutorado envolvendo NLP, Machine Learning, etc. O que quero dizer é: você pode gastar dias ou anos para desenvolver essa solução. Mas a pergunta mais importante se refere a qual a sua necessidade. Se precisar de um chatbot abrangente, cuja real finalidade exija vasto repertório de diálogos e fluência em conversação, talvez o caminho seja IA e Machine Learning.

Por outro lado, se o seu bot precisa fazer algo mais simples, sequencial ou metódico (como apresentar uma empresa e vender seus produtos) talvez seja melhor fazer o simples, como o reconhecimento de padrões baseados em regras. Ninguém precisa de inteligência artificial pra vender pizza.

Então é necessário entender o problema que seu chatbot terá de resolver, para depois estipular o quão inteligente ele deverá ser para desempenhar tal função. E garanto que é possível construir um chatbot muito produtivo sem a utilização de inteligência artificial. Nesse caso, menos é mais! Você economiza tempo que poderá ser gasto com outras funcionalidades que irão agregar valor ao seu produto. 

 

2. Seja claro e assertivo

Sempre que seu chatbot inicia uma conversa, você tem a chance de induzir um padrão de resposta que pode ser facilmente reconhecido pelo seu algoritmo. Por exemplo:

Bot: Qual o tamanho da camisa que você gostaria de comprar?
Possíveis respostas: Pequena, P, Tamanho pequeno, Tamanho p, camisa pequena, camisa p, eu gostaria de comprar P, eu gostaria do tamanho P, etc…

Imagina o trabalho para desenvolver um algoritmo assertivo se você perde a chance de induzir uma resposta mais padronizada. Facilitaria sua vida se fosse assim:

Bot: Camisa X, legal. Tamanho P, M ou G?
Possíveis respostas: P, M ou G.

 

3. Seja breve

Algumas pessoas gostam de ler livros enormes, artigos, notícias, estudos, blogs, notas de rodapé, o post-it que o colega do lado cola no monitor, etc. Outras não têm tanta disposição, ânimo, humor, entusiasmo e vontade. Então seja tão breve como eu não fui nesse parágrafo, que poderia se resumir a “Nem todos gostam de ler textos longos”.

Alguns bots já se apresentam com quatro ou cinco mensagens grandes, com saudação, dizendo o que são, que empresa representam, os produtos que vendem, oferecendo ajuda extra e outras formas de contato, tudo de uma vez! Para começar, muitas pessoas não leem nada e escrevem algo que seu bot pode não estar preparado para entender. Então, quanto mais resumido e objetivo, maior a chance do diálogo fluir.

 

4. Seja gentil

Já conversou com algum bot grosseiro? Eu ainda não. Mas já vi um ou outro deles perdendo a oportunidade de ser gentil e estabelecer algum vínculo na conversa. Porque gentileza atrai gentileza, e não fechar a janela do chat é algo gentil. 

Entre as interações de seu bot, tente gastar um ou outro “olá, bom dia, boa tarde, boa noite, obrigado, bacana, muito bom”, entre outros.

 

5. Personalize a experiência

Afirmação 1: Atendimento online é algo impessoal.
Afirmação 2: Atendimento online por um chatbot é algo muito impessoal.

Tirando nerds e entusiastas em geral, muitas pessoas têm a impressão de que uma conversa com um “robô” pode ser um tanto impessoal. Mas temos algumas ferramentas que podem nos ajudar a dar uma melhorada e oferecer uma experiência um pouco mais personalizada para cada cliente.

O Facebook, por exemplo, tem a API de perfil de usuário. Assim que seu cliente inicia uma conversa, você poderá colher informações importantes sobre ele, como nome, sobrenome, foto, localização, fuso horário e gênero. Poxa vida, o “Bem-vindo(a). Posso te ajudar?” passa a ser “Maria, seja bem-vinda! Como posso te ajudar?”. Só isso já faz diferença. Mas dá para fazer bem mais.

Está curtindo? Semana que vem tem mais dicas para construir um chatbot! Fiquem de olho!


Diego Penteado
Engenheiro pela Escola Politécnica da USP. Comecei a desenvolver software aos 14 anos, trabalhei no Instituto de Física da USP, empresas de engenharia, e fui trainee, analista sênior e consultor de tecnologia no Banco Safra. Atualmente sou CTO da Pollen Flores e dou consultoria em tecnologia para startups.

 

 

 

 

 

 

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