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4 pesquisas sobre chatbots que mostram a força da tendência

Já sabemos que os chatbots são a principal tendência tecnológica de 2017. Além de permitirem que pessoas e empresas conversem por meio de aplicativos de mensagem (como Facebook Messenger e Skype), esta tecnologia também automatiza o atendimento e reduz custos com call centers e outras ferramentas e processos. Mas os chatbots irão, de fato, revolucionar a comunicação entre empresas e pessoas?

No post de hoje, vamos apresentar as principais pesquisas sobre chatbots que mostram a força da tendência. Confira!

 

Vantagens dos chatbots

Chatbots são softwares que funcionam dentro de aplicações de mensagens e que permitem que pessoas e empresas conversem de forma mais dinâmica e assertiva, além de automatizarem o atendimento humano e reduzirem os custos com atendimento. De forma simples, podemos dizer que os chatbots entregam serviços, representam empresas e estabelecem com as pessoas uma conversa multimídia.

Esta tecnologia é capaz de resolver desde os problemas mais simples até aos mais complexos, repassando o cliente para o atendimento humano quando necessário. Além disso, os chatbots são soluções muito flexíveis e podem oferecer uma série de informações e serviços. Com a ferramenta, as empresas podem realizar diversos atendimentos de forma automatizada, personalizada e instantânea.

 

Principais pesquisas sobre chatbots

Muitos estudos foram realizadas por diversas empresas de todo o mundo para entender a aceitação do mercado frente ao uso dos chatbots e também as possibilidades que eles oferecem. Em 2016, realizamos uma pesquisa, em parceria com o Opinion Box, para entendermos a receptividade dos consumidores quanto ao uso dos chatbots. Esta pesquisa constatou, por exemplo, que 55% dos entrevistados já listam aplicativos de mensageria e 44% o chat online como canais utilizados no dia a dia para conversar com empresas. 

Ainda segundo esta pesquisa, em cada 10 entrevistados, 4 preferem se comunicar com as empresas por texto e 70% disseram que estão dispostos a se comunicar com as empresas através do WhatsApp ou do Facebook Messenger.

Também existe um aumento progressivo na taxa de desinstalação de aplicativos. Uma pesquisa realizada pela AppsFlyer apurou que, no Brasil, a cada dois apps instalados em aparelhos com o sistema operacional Android, um é desinstalado.

Nota-se, portanto, que existe uma tendência para a utilização de aplicativos de mensageria (como Facebook Messenger, Telegram, Skype, Twitter) como forma de comunicação entre pessoas e empresas. Mark Zuckerberg (2016) reforça essa afirmação ao dizer que as pessoas não gostam de instalar aplicativos ou de falar sobre algum negócio por telefone:

Não conheço ninguém que goste de falar de um negócio por telefone. Tampouco instalar um aplicativo toda vez que tem de usar algo. Por isso convertemos o Messenger em uma plataforma para que os negócios se comuniquem com os usuários

Também foram realizados outras pesquisas sobre chatbots com a participação de profissionais e estudiosos vários países. O Mindbowser, numa parceria com o Chatbots Journal, realizou um estudo global com representantes de 100 organizações de diferentes setores. Este estudo mostrou que 75% das empresas participantes planejam construir um chatbot para o seu negócio ainda em 2017. Além disso, 67% dos entrevistados acreditam que o uso dos chatbots irão superar o uso de aplicativos móveis nos próximos 5 anos.

Outra importante pesquisa sobre chatbots foi realizada pela Gartner. De acordo com a companhia, até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis – devido ao excesso de apps e o alto custo com manutenção e suporte – e, até 2020, as pessoas conversarão mais com os chatbots do que com seus cônjuges.

Pesquisas sobre chatbots ganham cada vez mais força. Apesar de se tratar de uma tecnologia muito recente – principalmente no Brasil -, ela promete oferecer bastante benefícios tanto para as empresas quanto para as pessoas. Isso, porque, todo tipo de contato que hoje é realizado por meio de ligações, chats ou aplicativos, poderá acontecer por meio de uma conversa multimídia dentro de aplicativos de mensagens, com um chatbot mediando e potencializando a comunicação entre empresas e pessoas.

 

 


Kelly Stephane

Comunicação & Marketing

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