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5 dicas que tornam o SAC 2.0 realmente efetivo

Inovador ou obrigatório? Uma parte considerável das empresas ainda questiona se o SAC 2.0 é uma inovação na forma de se relacionar com seus clientes ou um serviço indispensável na era da conectividade.

Este é um questionamento realmente válido para os gestores, pois é preciso que o SAC via redes sociais seja realmente efetivo para trazer bons efeitos na experiência do cliente com a empresa.

Sua empresa já possui um SAC 2.0 ou está planejando a implantação de um? Conheça nossas 5 dicas que farão deste serviço um diferencial da sua empresa.

1. Crie uma equipe multidisciplinar engajada e treinada

Uma das características do SAC 2.0 é atuar em todas as menções nas redes sociais, seja uma reclamação diretamente dirigida para a empresa ou um comentário negativo em algum fórum especializado.

É preciso contar com uma equipe com conhecimentos sobre gestão de mídias sociais e especializada nos serviços e produtos da empresa, que poderá resolver de forma ágil e completa qualquer demanda dos clientes.

Além de treinamentos que qualifiquem a equipe do SAC 2.0, é preciso também fortalecer a importância dos funcionários para o sucesso das resoluções, aumentando seu engajamento na rotina de trabalho.

2. Estabeleça um tempo de resposta

As redes sociais possuem uma velocidade de propagação muito alta e exigem que o SAC seja tão rápido quanto. Uma reclamação pode ser compartilhada e atingir diversos formadores de opinião e clientes em processo de decisão de compra em poucos cliques.

O SAC 2.0 deve criar metas de agilidade para as respostas, criando uma escala de urgência para os assuntos. Todos devem ter a mesma importância e receberem resposta, mas aqueles que tiverem impactos negativos mais significativos devem ser tratados com mais rapidez, enquanto comentários e sugestões podem ser respondidos no tempo regular estabelecido pela empresa.

3. Ofereça diferentes canais para o SAC 2.0

A empresa deve saber quais as redes sociais seus clientes mais frequentam e também a forma como eles preferem ser atendidos.

A presença nas redes sociais é muito relevante, mas outros canais inovadores podem trazer resultados ainda melhores na resolução das demandas dos clientes, como é o caso dos chatbots.

Chatbots

Os chatbots permitem que a interação com o cliente seja completa em apenas um canal. Enquanto nas redes sociais o cliente terá sua dúvida esclarecida e depois será orientado a procurar uma loja física ou outro canal de atendimento, nos chatbots ele já será automaticamente direcionado.

Se um cliente deseja saber sobre as opções de personalização de um produto, por exemplo, nos chatbots a empresa poderá não somente mostrar quais são as opções para o cliente, como também auxiliá-lo a concluir a compra dentro da própria conversa.

4. Trate as demandas dos clientes de forma privada

Ainda que o cliente busque as redes sociais para relatar alguma insatisfação ou solicitação, trazê-lo para um ambiente privado é tão confortável para o cliente como estratégico para a empresa.

O cliente não deseja que suas particularidades sejam expostas nas redes sociais e a empresa pode colocar sua imagem em risco tratando os assuntos diretamente na timeline.

Por isso, busque trazer as resoluções para canais mais eficientes como os chatbots, e-mails, via telefone ou pelos contatos de mensagem da empresa.

5. Transforme as resoluções em propaganda

A rotina de todos os Serviços de Atendimento ao Cliente possui casos de sucesso que demonstram claramente a marca registrada da empresa — principalmente no que diz respeito à valorização da experiência do cliente com o atendimento e seus produtos.

Solicitar a permissão do cliente e divulgar casos de sucesso podem reforçar a imagem da empresa e também demonstrar resoluções que podem ser válidas para outros clientes que, eventualmente, estejam visitando a página da empresa.

O SAC 2.0 pode ser tão inovador como indispensável, tudo depende da forma como a empresa vai geri-lo. Uma vez implantado, porém, precisa ser atuante e eficiente em suas resoluções ou poderá se transformar em uma grande fonte de insatisfação.

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