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5 passos para reduzir custos durante o atendimento ao cliente

A área de atendimento ao cliente é fundamental em uma organização, sendo um canal essencial para o consumidor esclarecer as dúvidas, fazer sugestões e resolver problemas.

Porém, a grande dificuldade que as empresas enfrentam é conseguir oferecer um atendimento de qualidade e com custos reduzidos, fazendo com que ele demande cada vez menos recursos financeiros e tenha os serviços aprimorados.

Quer saber se é possível conseguir a redução de custos sem perder o bom atendimento ou precisar demitir todos os funcionários? Então, confira as dicas que preparamos a seguir:

1 – Treine a equipe de atendimento ao cliente

Não basta contratar bons funcionários, é preciso fornecer o treinamento de capacitação inicial e constantemente disponibilizar as formações continuadas. Quanto mais preparado estiver esse atendente, menor será a rotatividade de funcionários, o conhecimento será maior e a satisfação do cliente tende a aumentar.

É preciso entender que treinamento não é um custo adicional, mas, sim, um investimento que visa trazer melhorias e diminuir custos com erros e reclamações.

2 – Trabalhe com canais digitais

Disponibilizar atendimento apenas por telefone pode elevar os gastos, porque muitas vezes a empresa acaba arcando sozinha com os valores das ligações. É preciso identificar quais são os meios que os clientes utilizam no dia a dia, como redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagem (como o Facebook Messenger), para conseguir chegar até eles gastando menos.

Ter multicanais vai dar mais opções de contato com a empresa, sendo que esses podem ser muito mais eficientes e atrativos na visão do consumidor.

3 – Invista no autoatendimento e automatização

Nem todos os problemas ou dúvidas precisarão de um atendimento humano para serem sanados, é bem possível que o cliente resolva a sua solicitação sozinho, mas para isso precisa de meios.

Com um chatbot, é possível criar um menu permitindo que consultas e informações sejam realizadas de forma automatizada, fazendo com que o atendimento termine ali. Por exemplo, para consultar o valor de uma conta basta selecionar a opção certa e já se tem acesso a ele eletronicamente.

Além de disponibilizar essas consultas por meio de inserção de dados, o chatbot pode incluir uma FAQ bastante completa e com direcionamento, que pode ser uma grande aliada.

4 – Monitore e identifique problemas

As metas e métricas são indispensáveis para saber se o atendimento ao cliente está sendo realizado conforme o esperado. É preciso conhecer o TMA, quantidade de ligações recebidas, número de abandonos, rechamadas, tempo de espera de atendimento, entre outros.

Todos os números devem servir de indicadores para avaliar se as metas estão sendo atingidas e caso não estejam é preciso identificar o que está ocasionando isso. É muito importante estar ciente de tudo o que acontece e conseguir identificar os erros antes dos clientes — dessa forma, providências podem ser tomadas sem que o problema acabe afetando uma grande quantidade consumidores.

5 – Reveja todo o processo

Os altos custos podem estar relacionados diretamente a processos mal estruturados, que são burocráticos e possuem mais níveis hierárquicos que o necessário. Reveja o processo para que ele fique mais simples e fluido, desburocratizando os procedimentos sem perder na qualidade.

Os cargos também devem ser repensados, afinal, quem precisa de um supervisor para cada 5 atendentes? Trabalhe com um quadro de funcionários mais enxuto, dando mais autonomia a cada um deles, porém sem deixar de fazer a gestão.

Para reduzir os custos com o atendimento ao cliente, é preciso pensar na área como um todo e rever as estratégias e processos. Com algumas mudanças e uma boa gestão é possível tornar os canais de relacionamento mais eficazes sem que tenham um impacto financeiro negativo na empresa.

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