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5 pontos para considerar ao contratar chatbots para sua empresa

Se falássemos em contratar chatbots há uns cinco anos, provavelmente você estranharia. Naquela época, essa ideia ainda estava começando a crescer, assim como os aplicativos de mensagens — necessários para o bom funcionamento da ferramenta.

Do ano passado para cá, gigantes do setor da tecnologia, como Facebook, Microsoft e Google, entraram nesse mercado com mais força. Com isso, as empresas passaram a ver com outros olhos os recursos e vantagens que os chatbots poderiam trazer.

Mas, como muitas organizações e empresários ainda não são profundos conhecedores do tema, os riscos na contratação de empresas especializadas ainda são significativos. Por isso, selecionamos 5 pontos para se atentar antes dessa decisão. Acompanhe!

1. Avalie a necessidade de contratar chatbots

Antes de analisar e comparar as empresas, é importante olhar para dentro da sua própria companhia e verificar se há sinais claros de que você precisa de chatbots.

Geralmente, a eficiência do atendimento é o principal deles, visto que os chatbots atuam para resolver esse tipo de problema.

Nesse caso, há de se avaliar a satisfação do público — se há muitas reclamações, o tempo médio de atendimento, os gastos e a produtividade dos atendentes. Se alguns desses pontos geram insatisfação ou podem melhorar, os robôs se mostram necessários.

Outro ponto importante a se avaliar é a frequência com que seu público usa aplicativos de mensagem. É isso que vai dizer se o chatbot vai representar um canal relevante para eles ou não.

Além disso, os concorrentes também devem ser observados. Caso eles já utilizem chatbots para realizar parte dos atendimentos, provavelmente abrirão uma boa vantagem sobre sua empresa.

2. Experiência da empresa

Como é um mercado novo, dificilmente haverá empresas com longos anos de experiência em chatbots.

No entanto, as marcas que trabalham com essa aplicação geralmente já possuem um histórico de serviços prestados na área de atendimento, tecnologia móvel e mensageria corporativa. Isso mostra como elas têm uma expertise com soluções voltadas ao relacionamento com o cliente via troca de mensagens.

Já as companhias que possuem poucas implementações de chatbots em seu portfólio devem ser avaliadas com base na opinião de outros clientes.

Você pode entrar em contato com outras empresas atendidas para saber seu nível de satisfação, a relação com a fornecedora, entre outras informações que sirvam como referência.

3. Qualidade do serviço

Uma das maneiras de mensurar a qualidade do serviço oferecido pelas empresas especializadas é solicitar um período de demonstração do chatbot, como se fosse uma espécie de piloto da aplicação.

Assim, durante uma ou duas semanas, você pode avaliar a eficiência e ter uma ideia do impacto que essa solução trará para sua empresa.

A segunda é interagindo com o chatbot de um cliente atendido por essa fornecedora. A vantagem desse caminho é que, provavelmente, você terá uma experiência com os recursos completos da solução — e poderá fazer até uma avaliação mais ampla.

Mas o que deve ser avaliado? A precisão e agilidade nas respostas, a eficiência do fluxo de conversa para atingir a informação/serviço desejado, a presença ou não de inteligência artificial e a autonomia do bot são alguns pontos.

4. Suporte

O suporte é um dos principais fatores na hora de contratar chatbots. Se você não tiver muita intimidade com essa tecnologia, precisará contar com o apoio da equipe fornecedora para auxiliar na implementação e funcionamento da ferramenta.

Ao longo do processo de avaliação das empresas e experimentação dos chatbots, você pode analisar alguns aspectos da equipe de suporte, como agilidade, clareza nas informações e autonomia na resolução de problemas.

5. Preço e custos adicionais

Não poderíamos falar em contratar chatbots sem citar a questão financeira. Ao avaliar uma empresa especializada, não serão apenas os custos de implementação e manutenção que você deve ficar de olho.

Além deles, poderão ser incluídos outros gastos, como treinamentos, integrações, monitoramento e equipe especializada — desde que estejam firmados em contratos, obviamente.

Dependendo o objetivo do chatbot, pode ser negociada junto à empresa fornecedora uma taxa de sucesso, para compartilhar riscos e resultados.

O importante é não ser surpreendido com valores que extrapolem o orçamento definido em seu planejamento.

Como pode se tratar de uma primeira experiência desse tipo em sua empresa, é preciso considerar vários fatores ao contratar chatbots. Nesse caso, o ideal é focar em questões mais práticas, como a qualidade do serviço, assim você terá uma ideia mais clara do valor que essa aplicação trará para seu negócio.

Ficamos por aqui, mas antes queremos saber: agora você se sente mais seguro para contratar chatbots? Conte suas impressões para nós nos comentários. E se você já teve alguma experiência anterior, comente também.

 

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Comments (4)

      1. Bom dia, LUCKSJR! Ainda não criamos um chatbot para responder comentários, mas é uma ótima ideia. Vamos testar!

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