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Afinal, o que é chatbot?

O que é chatbot? Por que criar um? O que eles fazem? Em qual o contexto eles existem?

Definitivamente, os últimos anos foram marcantes para os chatbots. Grandes empresas (como FacebookMicrosoftGoogle e até mesmo a Apple) decidiram abrir as suas plataformas para que milhares de desenvolvedores, designers, startups e empresas criassem chatbots.

Porém, muita gente ainda fica em dúvida sobre o assunto e não sabe exatamente o que é chatbot. No entanto, antes de chegarmos em algumas definições, vamos falar primeiro de contextos.

Imagine a seguinte situação:

o que é chatbot
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

Joana está em um cinema e, antes de começar o filme que ela assistiria, aparece um comercial falando de um novo aplicativo que permite que ela compre pipoca sem precisar sair do seu lugar.

Tudo pode ser feito pelo aplicativo, que ela precisa baixar, instalar, se cadastrar, escolher a pipoca e pagar  —  um cenário muito comum e que pode ser replicado em diversas outras situações.

Como ela está em uma sala de cinema, Joana tem problemas com a conexão da internet. Depois de várias tentativas, ela desistiu de baixar o aplicativo, pois estava ficando sem o seu pacote de dados, sem a sua bateria e acabou ficando também sem a sua pipoca.

o que é chatbot
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

Parece ser uma situação fora do comum, mas isso acontece — e muito. Já aconteceu várias vezes comigo e acredito que com você também, não?

Se o cinema tivesse um chatbot, Joana teria seu plano de dados ativo e teria assistido seu filme comendo pipoca. Ela precisaria apenas mandar uma mensagem para ele usando seu aplicativo de mensagens favorito (Facebook, Telegram, BLiP, etc.) e simplesmente fazer o seu pedido.

Sem precisar instalar, cadastrar, consumir grande parte do pacote de dados e o melhor de tudo: por meio de uma interface que ela já conhece muito bem! 

Apps são serviços incríveis, mas está ficando cada vez mais difícil conseguir espaço e atenção das pessoas para utilizá-los. Pelo menos é o que alguns estudos indicam…

“Em média, cada pessoa passa 85% do seu tempo utilizando cerca de 27 apps/mês, sendo a maior parte (quase toda) usando apenas 5 desses.”  — Tech Crunch 

2/3 das pessoas não fazem download de apps, as lojas de apps estão lotadas e as instalações são custosas…”  —  Chatbots Magazine

Por custosas, entenda:

Para cada loja, temos um app…
Para cada app, temos uma plataforma…
Para cada plataforma, temos um tipo de desenvolvimento…
Para cada tipo de desenvolvimento, temos um design…
E por aí vai…
 

Mas afinal, o que é chatbot?

De forma bem simplificada:

Chatbots são softwares que funcionam dentro de aplicações de mensagens.

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
Messenger Bots — Payment Concept (Paypal) — Karol Podleśny

Em outras palavras, são programas desenhados para dialogar com humanos de forma amigável. Em inglês, chat significa conversar — geralmente de maneira informal. Por isso o nome: chat + bot.

Portanto, eles são serviços baseados em regras — e, às vezes, inteligência artificial — com os quais você pode conversar e interagir por meio de aplicações/aplicativos de mensagens. Com isso, temos dois tipos básicos desse serviço: 

Chatbots baseados em regras

São chatbots que funcionam por comandos específicos (ou palavras-chave). Ou seja, se você falar algo que o chatbot não conhece, ele não vai saber como agir. Nesse caso, pode entrar em cena o transbordo, quando o bot transfere o atendimento para um humano.

Geralmente, eles obedecem a fluxos de navegação bem definidos.

Chatbots baseados em inteligência artificial

São aqueles que têm a capacidade de entender o que você quer dizer baseados no que você escreve ou pergunta — ou seja, têm a capacidade de aprender e entender linguagem natural, não apenas comandos.

Eles aprendem com o tempo e com outros serviços (dados). Quanto mais as pessoas usam, mais inteligente o chatbot fica.

Na Take, acreditamos que

“Tudo que pode ser feito hoje através de uma conversa telefônica, ou através do uso de um aplicativo, poderá ser feito através de conversas multimídia com Contatos Inteligentes dentro das aplicações de mensagens”  —  Roberto Costa, CEO Take.

Assim, também podemos contar com plataformas de mensagens e aplicativos robustos que permitem às pessoas interagirem e conversarem com esses chatbots de maneira personalizada, interativa e instantânea.

Os chatbots podem ser usados tanto no próprio site, app ou blog da empresa, quanto integrado a aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger.

Como e por que os chatbots são utilizados?

Eles têm ganhado espaço em muitos negócios e são utilizados para funções variadas. A principal razão para apostar nesses programas é a necessidade de otimizar o relacionamento da marca com o seu público de maneira econômica e prática.

Confira algumas das funcionalidades mais comuns e as vantagens trazidas pelos chatbots!

Atendimento ao cliente

O atendimento costuma ser o carro-chefe dos chatbots. Ao responder às dúvidas mais comuns e prestar um primeiro atendimento, os chatbots podem ser mais rápidos que o atendimento feito por uma pessoa.

Eles conseguem solucionar muitas questões sem que seja necessário esperar pela disponibilidade de um atendente humano. Em resumo, aquele atendimento monótono, demorado e ineficiente pode ficar no passado.

Com um chatbot para atendimento ao cliente, a empresa consegue reduzir o tempo de espera do cliente e ainda economizar em mão de obra. O resultado é uma melhor experiência do usuário, clientes mais satisfeitos e custos reduzidos.

Recomendações e sugestões

Quem não gosta de receber dicas dos amigos sobre produtos, serviços, opções de entretenimento, restaurantes, lojas, etc.? Os chatbots também podem ser usados para isso!

Ao fazer recomendações e sugerir novos itens de acordo com a preferência de cada cliente, o chatbot reforça a relação com a marca e dá ao consumidor a ideia de um diálogo, melhorando o engajamento.

Reservas e pedidos

Já é possível realizar pedidos de pizzas e até solicitar um Uber utilizando um chatbot. Ao mesmo tempo, as reservas e os agendamentos se tornam mais rápidos e automatizados com o uso desses softwares de comunicação.

Além disso, o atendimento fica à disposição do cliente ininterruptamente. Ou seja, em vez de ter que esperar para ligar para o consultório, restaurante ou outro comércio em um horário determinado, o cliente pode fazer sua reserva quando preferir.

Realização de pesquisas

Quem nunca abandonou um formulário de pesquisa pela metade? Realmente é difícil chegar ao fim de tantas perguntas sem se cansar.

Com um chatbot, porém, esse processo pode se tornar muito mais dinâmico. Assim, fica mais fácil para a empresa realizar pesquisas e coletar opiniões dos usuários.

Marketing

Esses aplicativos de comunicação também são grandes aliados da equipe de marketing e podem auxiliar na atração e na retenção de leads.

Eles também podem ser usados na divulgação de produtos e serviços, captando a atenção do consumidor de maneira mais eficiente do que banners e outros tipos de anúncio.

Tudo pode ser resolvido com chatbots?

Embora os chatbots sejam parte de uma grande solução futura, ainda temos muitos desafios à frente  —  por exemplo: processamento de linguagem natural, inteligência artificial, experiência complementar, etc. 

Além disso, ao mesmo tempo em que existem várias coisas que podem ser resolvidas com um chatbot, também existem várias outras que não podem. Alguns exemplos mais claros sobre isso:

  • Quer saber qual o limite 💵 disponível na sua conta do Nubank
    ✅ Um chatbot pode te responder;
  • Quer saber quanto você gastou 💸 comprando milk-shake (fake)🍦 no mês passado? 
    ✅ Um chatbot pode te responder;
  • Quer saber porque você foi cobrado 2x 💳 numa compra? 
    ❎✅ Um chatbot não pode te responder, mas ele pode te alertar e uma pessoa pode te explicar melhor.

Falando em pessoas…

Os chatbots não devem substituir pessoas. Na verdade, eles devem (e vão) ajudá-las a fazerem o que elas fazem melhor: pensar. Esse é o sentido dos contatos inteligentes, que agregam comunicação automatizada com o trabalho dos atendentes e os libera de fazer atividades repetidas ou seguir scripts.

Como você viu, os chatbots estão sendo usados para melhorar o atendimento, reduzir custos e gerar contatos mais amigáveis, ágeis e eficientes. Apesar dos desafios ainda presentes, essa tecnologia tem tudo para facilitar a vida tanto dos clientes quanto das empresas.

Agora que você já sabe o que é chatbot, que tal conhecer ainda mais sobre o assunto? Assine a nossa newsletter e acompanhe tudo o que acontece no blog!

 

E se você tem mais alguma dúvida, entre em contato para conversarmos sobre esse e outros pontos!

 

Leia mais: 

5 coisas que você precisa saber sobre chatbots

E-BOOK: Chatbot para iniciantes

Design de chatbots: 9 dicas!


Caio Calado

UX Designer

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