Chatbots, o que são?

Afinal, o que é um chatbot?

Por que criar um? O que eles fazem? Qual o contexto que eles existem?

Definitivamente 2016 é um ano marcante para os Chatbots. Foi o ano em que grandes empresas (como Facebook, Microsoft, Google e até mesmo a Apple) decidiram abrir as suas plataformas para que milhares de desenvolvedores / designers / startups / empresas criassem chatbots.

Antes de chegarmos em algumas definições, vamos falar primeiro de contextos.

Imagine a seguinte situação:

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

 

Joana está em um cinema e antes de começar o filme que ela ia assistir, aparece um comercial falando de um novo aplicativo que permite ela comprar pipoca sem precisar sair do seu lugar. Tudo pelo aplicativo que ela precisa baixar, instalar, se cadastrar, escolher a pipoca e pagar — um cenário muito comum e que pode ser replicado em diversas outras situações.

Como ela está em uma sala de cinema, Joana tem problemas com a conexão da internet e depois de várias tentativas, ela desistiu de baixar o aplicativo, pois estava ficando sem o seu pacote de dados, sem a sua bateria e acabou que ela ficou também sem a sua pipoca.

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

Parece ser uma situação fora do comum, mas isso acontece — e muito (já aconteceu várias vezes comigo e acredito que com você também, não?)

Se o cinema tivesse um chatbot, Joana teria seu plano de dados ativo e teria assistido seu filme comendo pipoca. Ela precisaria apenas mandar uma mensagem para ele através do seu aplicativo de mensagens favorito (Facebook, Telegram, Blip, SMS, etc.) e simplesmente fazer o seu pedido. Sem precisar instalar, cadastrar, consumir grande parte do pacote de dados e o melhor de tudo: através de uma interface em que ela já conhece muito bem!

 

Apps são serviços incríveis, mas está ficando cada vez mais difícil conseguir espaço e atenção das pessoas para utilizarem eles. Pelo menos é o que alguns estudos indicam…

“Em média, cada pessoa passa 85% do seu tempo utilizando cerca de 27 apps/mês, sendo a maior parte (quase toda) usando apenas 5 desses.” — Tech Crunc

2/3 das pessoas não fazem download de apps, as lojas de apps estão lotadas e as instalações são custosas…” — Chatbots Magazine

Por custosas, entenda:

Para cada loja, temos um app…
Para cada app, temos uma plataforma…
Para cada plataforma, temos um tipo de desenvolvimento…
Para cada tipo de desenvolvimento, temos um design…
e por aí vai…

 

Mas o que são Chatbots?

De forma bem simplificada:

São softwares que funcionam dentro de aplicações de mensagens.

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
Messenger Bots — Payment Concept (Paypal) — Karol Podleśny

 

Por isso o nome: chat + bot. Portanto, eles são serviços baseados em regras e (às vezes) inteligência artificial, onde você pode conversar e interagir através de aplicações/aplicativos de mensagens. Com isso, temos dois tipos básicos:

Chatbots baseados em regras

  • São chatbots que funcionam através de comandos específicos (ou palavras chaves), ou seja, se você falar algo que o chatbot não conhece, ele não vai saber como agir — são limitados;
  • Geralmente eles obedecem fluxos de navegação bem definidos.

Chatbots baseados em inteligência artificial

  • Tem a capacidade de entender o que você quer dizer através do que você escreve ou pergunta — ou seja, tem a capacidade de aprender e entender linguagem natural, não apenas comandos;
  • Aprende com o tempo e com outros serviços (dados). Quanto mais as pessoas usam, mas inteligente o chatbot fica.

Na Take.net, acreditamos que

“Tudo que pode ser feito hoje através de uma conversa telefônica, ou através do uso de um aplicativo, poderá ser feito através de conversas multimídia com Contatos Inteligentes dentro das aplicações de mensagens” — Roberto Costa, CEO Take.net.

Assim, também podemos contar com plataformas de mensagens e aplicativos robustos que permitem as pessoas interagirem e conversarem com esses chatbots de maneira personalizada, interativa e instantânea.

 

Mas nem tudo são chatbots…

Embora acredite que os chatbots são parte de uma grande solução futura, ainda temos muitos desafios à frente — por exemplo: processamento de linguagem natural, inteligência artificial, experiência complementar, etc. Além disso, também acredito que existem várias coisas que podem ser resolvidas com um chatbot, assim como também existem várias outras que não podem ser resolvidas com um.

Um exemplo mais claro sobre isso é:

  • Quer saber qual o limite 💵 disponível na sua conta do Nubank
    ✅ Um chatbot pode te responder;
  • Quer saber quanto você gastou 💸 comprando milk-shake (fake)🍦 no mês passado? 
    ✅ Um chatbot pode te responder;
  • Quer saber porque você foi cobrado 2x 💳 numa compra? 
    ❎✅ Um chatbot não pode te responder, mas ele pode te alertar e uma pessoa pode te explicar melhor.

 

Falando em pessoas…

Também acredito que os chatbots não devem substituir pessoas, pelo contrário. Eles vão ajudar as pessoas a fazerem o que elas fazem melhor: pensar — ao invés de fazer atividades repetidas ou seguir scripts.

Por isso, acreditamos nos contatos inteligentes, que agregam comunicação automatizada com o trabalho dos atendentes. Falaremos mais deles em outros posts!

Teve alguma dúvida? Entre em contato e podemos conversar sobre esse e vários outros pontos!

 

Leia Mais: 


 

Caio Calado

UX Designer

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