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Atendimento humano ou atendimento automático: qual dos dois agrada mais aos clientes?

O atendimento automático ao cliente vem ganhando força no mercado. Soluções como os chatbots estão tornando a comunicação entre empresas e consumidores muito mais ágil e eficiente.

No entanto, muitas dúvidas ainda surgem. Aos olhos do cliente,  o atendimento automático satisfaz? Ou será que atendentes humanos ainda são a melhor solução?

Se você também está se perguntando sobre isso, acompanhe este post. Vamos entender mais sobre as duas modalidades — atendimento humano ou atendimento automático —, quais as vantagens de cada uma e o que os clientes preferem. Confira:

 

Vantagens do atendimento automático

A evolução da tecnologia trouxe uma revolução para a comunicação entre pessoas e marcas. Hoje, um cliente também pode interagir com a empresa, tirar dúvidas, agendar compromissos, confirmar transações e solucionar problemas sem precisar do serviço humano.

Mas isso é sempre bom para o cliente e para a empresa? Vejamos as principais vantagens do atendimento automático:

Otimização de processos

Ao automatizar tarefas manuais e recorrentes, a empresa ganha em otimização de processos: são reduzidos o tempo de resolução de problemas, os riscos de falhas e os custos operacionais. Assim, o negócio pode aumentar sua produtividade e melhorar seus serviços.

Agilidade

Com o atendimento automático, o cliente não precisa esperar horas para resolver coisas simples — a solução é dada rapidamente. Além disso, a automatização desafoga os atendentes, que também se tornam mais ágeis para resolver casos que requerem maior atenção.

Controle

A automatização permite que os clientes saibam claramente o andamento do processo, pois robôs podem oferecer feedbacks constantes sobre as etapas do atendimento. Isso reduz a ansiedade do consumidor e evita mais reclamações.

Impessoalidade

Em situações delicadas, a impessoalidade é um benefício. O cliente pode ficar constrangido de falar com um atendente sobre dívidas ou problemas familiares, por exemplo. Já com a automatização, ele pode resolver essas questões sem envolver outra pessoa.

 

Vantagens do atendimento humano

O mercado hoje se pergunta se o atendimento das empresas se tornará totalmente mecanizado. Como já vimos, a tecnologia traz muitos benefícios, mas as pessoas têm habilidades que jamais serão substituídas por uma máquina.

Vejamos então algumas vantagens do atendimento humano:

Flexibilidade

Por mais que a inteligência artificial esteja evoluindo, a máquina só responde a padrões. No entanto, existem momentos que fogem do comportamento esperado, como expressões diferentes ou problemas não previstos. Nesses casos, o ser humano tem o “jogo de cintura” necessário para compreender a questão e reagir corretamente.

Complexidade

Casos complexos, que envolvem mais de um problema ou que podem causar grandes danos à empresa, merecem uma atenção especial. O atendimento humano é capaz de lidar melhor com essas situações e evitar que elas se tornem um problema ainda maior.

Empatia

Há diversas situações em que o cliente não quer respostas padronizadas — ele precisa apenas de alguém que o compreenda.

Por exemplo, quando ele entra em contato indignado para fazer uma reclamação, um atendente tem maior capacidade para entender seu sentimento, ouvir suas dores, oferecer palavras de conforto e, enfim, encontrar a solução adequada.

 

Afinal, o que os clientes preferem?

Não é o canal ou a interface que define a qualidade do atendimento — é a postura da empresa. De nada adianta investir em tecnologia ou contratar mais funcionários, se não há um planejamento por trás disso.

Os clientes querem um bom atendimento, que apresente profissionalismo, atenção e eficiência. Portanto, primeiramente, é preciso definir as diretrizes que tanto a máquina quanto os profissionais devem seguir para atender os clientes, e só depois pensar nos canais.

Fazer uso da tecnologia para otimizar o atendimento não significa abrir mão das pessoas. Você pode aliar atendimento humano e automático e explorar as potencialidades de cada modalidade, para oferecer a melhor experiência ao cliente em diferentes situações. Assim, independentemente do canal utilizado, ele ficará satisfeito.

Agora, conte-nos a sua opinião. No papel de consumidor, você prefere atendimento humano ou atendimento automático? E como empresa, qual seria a melhor solução para deixar o cliente satisfeito? Deixe seu comentário!

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