construção de chatbots boas práticas

Boas práticas para a construção de chatbots relevantes

No dia 24 de fevereiro, fiz uma apresentação (em parceria com o Breno Queiroz) no Café com Bytes, um meetup sobre tecnologia promovido mensalmente pela Take. Discutimos uma compilação de boas práticas para a construção de chatbots relevantes.

Essas boas práticas foram obtidas a partir das nossas experiências com o desenvolvimento de chatbots na Take (trabalhamos há cerca de quatro anos na área), da análise dos feedbacks feitos pelo Facebook em alguns de nossos chatbots e por meio de pesquisas dentro da própria comunidade.

Durante o evento, o Caio Calado (meu colega aqui na Take) fez uma transmissão da apresentação pelo Facebook. Acesse aqui o vídeo para conferir como foi o bate papo.

Para aqueles que preferem uma leitura mais dinâmica deixo também a apresentação que utilizamos. Fiquem à vontade para compartilhar todo o conteúdo.

 

 

De todas as dicas apresentadas, chamo a atenção para as cinco que, na minha opinião, são as principais:

Defina a interface da conversa

Assim como qualquer software, um chatbot possui uma interface com o usuário. A diferença entre uma aplicação convencional e um chatbot é que este entrega um serviço por meio de uma conversa. Portanto, pense bastante em todas as mensagens trocadas com o usuário. A junção destas mensagens deve parecer uma conversa fluída, de forma parecida com a que você conversa com sua mãe, por exemplo.

Mostre o caminho

Algumas vezes, não é fácil para o usuário expressar o que ele realmente deseja usando frases (que seu chatbot entenda). Por isso, mostre e induza seu usuário, sempre que possível, para o caminho feliz. Este deve ser o caminho mais rápido e fácil para que ele obtenha o serviço que o chatbot se propõe a fazer. Por isso, mantenha-o simples e intuitivo. De qualquer forma, é essencial estar preparado para caminhos estranhos e tortuosos. Nem todos os clientes seguirão o caminho feliz 😉.

Informe os limites

Seu chatbot de previsão de tempo não precisa saber sobre culinária. Da mesma maneira que seu chatbot assistente de cozinha não precisa entender de política. Assim como qualquer software, esta tecnologia deve resolver o problema para o qual ela foi pensada. Portanto, caso o usuário peça algo que seu chatbot não foi projetado para responder, ou ainda não consegue, informe-o sobre esta limitação. Não há nenhum demérito nisto.

Solicite feedbacks (…e principalmente, aprenda com eles 😉)

Feedbacks, negativos ou positivos, são sempre bem-vindos. Na pior das hipóteses, eles servem como uma autoavaliação; já na melhor das hipóteses, eles te ajudam na construção de chatbots que realmente ajudam os usuários. Especialmente no mundo dos chatbots, a opinião do usuário está a um clique: basta escrever algo e enviar. Por isso esteja muito atento a TODOS os feedbacks, e se possível, incentive-os.

Conversa não é bala de prata

Por fim, destaco um último ponto sobre boas práticas: “Conversa não é bala de prata”. Concordo com o Roberto (CEO da Take) quando ele diz que tudo pode ser resolvido através de uma boa conversa. Entretanto, acho que em alguns momentos conversas via texto não são as mais adequadas. No momento da construção de chatbots, não tenha medo de lançar mão dos recursos de cards ricos (Menus, WebViews, Quick Replies). Em algumas ocasiões, eles serão mais indicados do que apenas texto. Quase sempre uma imagem vale mais que mil palavras.

Espero ter esclarecido algumas dúvidas e dado algumas boas dicas na construção de chatbots interessantes e que atendam ao objetivo proposto!

Confira aqui o texto original.

 


Rafael Pacheco

Desenvolvedor na Take

Blog pessoal

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