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Chatbot: Saiba o que não pode faltar no seu

Um bom relacionamento com os clientes é algo decisivo para o sucesso de um negócio, e um chatbot pode ser a solução ideal para aprimorar essa comunicação.

Cada vez mais, as pessoas querem conversar com as empresas por meio de canais automatizados. Não falta espaço para os chatbots no mercado, e o momento para adotá-los nunca foi tão propício.

Só que fazer isso não é tão simples. Para criar um chatbot que funcione bem, promova uma boa experiência ao cliente e, principalmente, resolva o problema, alguns cuidados não podem faltar. Confira agora quais são eles:

Personalização

Personalizar cada atendimento é o primeiro passo para conquistar os clientes, seja chamando-os pelo nome, usando dados de pesquisas no site ou até resgatando seu histórico de compras. Entendendo os interesses e necessidades dos usuários, o chatbot será capaz de oferecer uma conversa mais próxima e agradável a cada um deles.

Relação com a personalidade da empresa

Se sua marca fosse uma pessoa, como ela se comportaria? É muito importante que o chatbot siga essa identidade para estimular mais clientes a utilizarem o canal e compartilhar suas experiências com seus amigos.

Pense em uma expressão da empresa conhecida pelo público, se baseie em suas publicações nas redes sociais e em toda a sua comunicação no geral. Qual o tom utilizado? Sua persona é séria, ou pode ser mais brincalhona? Todas essas características podem (e devem) estar presentes na linguagem do seu chatbot.

Serviços que agreguem valor ao chatbot

Um investimento como os chatbots precisa oferecer um valor real a seus usuários. Por que montar um chatbot apenas com botões de compra se você pode recheá-lo com ofertas de conteúdo, dicas e soluções práticas para os problemas do cliente?

Não é necessário que ele resolva tudo — inclusive, é interessante definir cada uma de suas funcionalidades e especificá-las na hora que ele for se apresentar a uma pessoa nova. Pense sempre que, quanto mais o chatbot conseguir ensinar (e aprender), mais relevante ele será.

Vocação para evoluir

Por falar em aprender, isso também deve fazer parte dos processos do chatbot. Assim, é imprescindível que ele já seja desenvolvido pensando em aprender e evoluir a partir dos dados obtidos nas interações com os usuários.

Um dos pontos que mostram essa vocação para evolução é o Processamento de Linguagem Natural (PLN), que, como o próprio nome diz, permite ao chatbot compreender o que os usuários dizem de maneira natural, ou seja, a forma como as pessoas falam normalmente.

Outro ponto importante é a capacidade do bot de mapear e tratar erros. A maioria das respostas do chatbot deve conter comandos para que a conversa siga o roteiro pré-estabelecido. Isso porque, mantendo a interação como planejado, aumentam as chances do problema do cliente ser resolvido sem muito esforço. 

Além disso, um bom chatbot precisa de um bom direcionamento para atendimento humano — também conhecido como transbordo. Se o bot não conseguir resolver determinada demanda do cliente, é importante direcioná-lo com rapidez a um atendente humano, seja com um botão ou fornecendo um telefone/e-mail para contato.

Feedbacks

Chatbots não são perfeitos e também podem errar. Não há problema nisso, mas é importante que cada erro seja comunicado corretamente ao usuário.

Seja franco com o usuário em casos de funcionalidades ou capacidades que a solução ainda não tem. Dependendo do volume de pessoas que procuram por esse assunto/serviço, a equipe do bot pode elencar as próximas atualizações a serem feitas.

Pense ainda em um acervo de respostas que seu chatbot pode usar caso ele não consiga entender o que um cliente disse, ou mesmo se tiver entendido e não puder ajudá-lo. Os feedbacks são parte essencial do design dos chatbots e tornam a conversa com o cliente mais humanizada e sincera.

Capacidade de integração

Uma das principais vantagens dos chatbots é a sua capacidade de integração com outras aplicações, como sites, aplicativos e sistemas como bancos de dados. Logo, isso também não pode faltar.

Para tanto, você pode contar com as APIs, interfaces que permitem que duas aplicações dialoguem entre si e componham sistemas complexos e organizados de informação. Para entender melhor essa funcionalidade, veja alguns exemplos:

  • o chatbot da Localiza utiliza APIs que também são usadas pelo site e aplicativo da empresa;
  • a plataforma de desenvolvimento de chatbots BLiP é integrada com o PagSeguro, o que permite aos usuários realizarem transações financeiras em seu chatbot.

Divulgação

Por fim, de nada adianta ter um chatbot incrível se as pessoas não souberem que ele existe — afinal, a principal finalidade desse software é melhorar a experiência dos seus clientes com a sua empresa, e ele mesmo precisa dessas interações para poder progredir.

Então, quando seu chatbot estiver pronto para uso, não deixe de promovê-lo em suas redes sociais, site e demais canais de comunicação. Vale a pena pensar em posts atrativos sobre o assunto, vídeos explicando como ele funciona e outras formas de divulgação.

Agora que você já sabe o que não pode faltar em um chatbot, aproveite para assinar nossa newsletter e receber as principais novidades sobre essa tecnologia no seu e-mail!


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Ana Júlia Caires

Marketing & Produtos na Take

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