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Chatbots e a experiência do consumidor

Na última segunda-feira, 20 de março, participei de um evento nacional muito bacana, voltado para chatbots: o Bots Experience Day, em São Paulo. Tive o desafio de falar sobre “As oportunidades para chatbots no mercado nacional”, na primeira parte do evento.

Para começar, essa imagem diz tudo!

As oportunidades são infinitas!

As empresas agora irão inserir suas marcas nas aplicações de mensagem, o que vai beneficiar tanto o negócio quanto o consumidor. Antes mesmo da popularização do termo “chatbots”, já discutíamos na Take sobre um futuro em que as pessoas possam resolver qualquer tipo de problema e ter acesso a qualquer tipo de informação via troca de mensagens em uma interface única.

O segredo no uso desse novo canal de comunicação está na experiência do consumidor.

A única fonte real de vantagem competitiva é aquela que pode sobreviver à disrupção alimentada pela tecnologia: uma obsessão com a experiência do consumidor. Harley Manning, Forrester

Então, o foco principal de toda empresa interessada em criar um contato nos apps de mensagem deverá ser a relevância e a facilidade do acesso do consumidor aos serviços/informações. Hoje, muito se discute sobre o software que existe por trás dos contatos: robôs, inteligência artificial, machine learning, entre outros. Esses pontos são secundários frente à importância da experiência do usuário.

Comentei com os participantes o termo “chatbot”, adotado pelo Facebook, que justamente por utilizar o conceito de “robô” é muito voltado para a tecnologia do canal de mensagens. Por isso, empresas diferentes utilizam conceitos diferentes para representar esses contatos: o WeChat, maior case global de plataforma de mensagens e serviços, usa Contas oficias; o Twitter utiliza “respostas automáticas”; o Google Allo adota o termo “actions”; há anos atrás, o SMS criou o conceito de “large account”.

Nós, da Take, preferimos nomear este conceito de canal corporativo de mensagens como um “contato inteligente”: um contato de celular que entrega serviços, representa empresas e estabelece com as pessoas com uma conversa multimídia (com voz, imagens, áudio, vídeo e outras formas de interatividade).

 

Por que os chatbots estão ganhando tanta expressão dentro das empresas? Porque eles representam uma maneira ágil e de baixo custo de escalar o atendimento. Interagir com os consumidores via voz usando atendentes humanos é caro e, para ampliação, requer novas contratações, novo espaço físico, novos computadores, etc.

Hoje, trabalhar com sistemas significa facilitar e agilizar processos utilizando tecnologia. Assim, a abertura das plataformas de mensagem permitiu que o software pudesse otimizar também a comunicação entre pessoas e organizações.

O benefício mais significativo do chatbot para a comunicação é a mesma vantagem que o software traz para qualquer tipo de produto/negócio: a habilidade de levar uma solução com agilidade para o público, testá-la e aprimorá-la com rapidez.

Inteligência é a capacidade de aprender e se adaptar às mudanças. Stephen Hawking

Em um mundo onde o mercado muda de maneira frenética, liberar rápidamente novas formas de interatividade, validá-las com o mercado e aperfeiçoá-las constantemente se torna uma vantagem competitiva sólida, pois mantém a experiência de comunicação em evolução contínua.

Por isso, o chatbot ganhará cada vez mais espaço em indústrias sólidas, que juntas movimentam mais de R$200 bilhões.

  • SMS
  • Atendimento de voz
  • Aplicativos
  • Advertising
  • E-commerce

Apresentei também alguns cases que mostram como a comunicação por mensagens já está dando resultado aqui e no exterior.

Fechei a palestra compartilhando com todos a filosofia da Take: acreditamos que as empresas, utilizando contatos inteligentes e um mindset ágil, podem construir as melhores experiências para seus atuais e potenciais clientes.

 

 


Roberto Costa

CEO da Take

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