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Chatbots ou aplicativos? Confira este comparativo

Não é segredo para ninguém que a tecnologia tem mudado visivelmente a rotina das pessoas, tanto na vida doméstica quanto no meio empresarial. Quer um exemplo? Hoje, é difícil encontrar alguém que não esteja grudado no smartphone ou tablet usando chatbots ou aplicativos para resolver tarefas burocráticas, realizar transações financeiras ou conversar com amigos sem precisar sair de casa.

É nesse contexto que que surge uma dúvida: chatbots ou aplicativos, qual deles escolher?

No post de hoje, vamos traçar um comparativo para você entender as diferenças entre eles e descobrir qual é a melhor opção para o seu negócio. Acompanhe:

Praticidade

Já existem mais de 2 bilhões de usuários de smartphone no mundo inteiro. Esses números impactaram a forma como as empresas estão interagindo com os seus consumidores: já é cada vez mais comum a existência de aplicativos que permitem fazer transações, verificar informações e solicitar produtos ou serviços a partir de um dispositivo móvel conectado à internet.

A ideia é fácil de entender. Um cliente que quer pedir uma pizza através de um aplicativo de smartphone, por exemplo, vai precisar baixar e instalar o programa, cadastrar-se na plataforma, escolher a pizza de sua preferência, pagar pelo pedido e fazer log out. Assim, o pedido será encaminhado sem que o cliente tenha que se deslocar até a pizzaria em questão ou fazer o pedido por telefone.

Mas vamos supor que esse mesmo cliente não tenha uma rede wi-fi estável, ou esteja utilizando a rede 3G para baixar e acessar o aplicativo. O pacote de dados pode acabar na metade do processo, e o aplicativo consumir boa parte da bateria. A tarefa inicial ficou mais complicada, não acha?

É nesse ponto que entram os chatbots. Com eles, o cliente pode encaminhar o pedido rapidamente via mensagem, sem precisar instalar, baixar, cadastrar, ou mesmo consumir grande parcela do seu pacote de internet. Ttudo pode ser feito diretamente pelo aplicativo de mensagens predileto do usuário, como Telegram ou Facebook.

Custos

O fato é que tanto aplicativos quanto chatbots podem reduzir custos com contratação de atendentes humanos e call center, diminuindo efetivamente o custo unitário de cada atendimento.

Mas é preciso ir além e considerar também as despesas com infraestrutura, por exemplo. Imagine o seguinte:

  • para cada negócio, é preciso desenvolver um app;
  • para cada app, é necessário optar por uma plataforma;
  • para cada plataforma, é preciso apostar em determinado tipo de desenvolvimento;
  • em cada desenvolvimento, é indispensável pensar em um design específico;
  • e assim por diante.

O número de clientes que realizam pedidos através do app está crescendo ou aumenta em datas específicas? Sua empresa vai precisar investir em um aplicativo que consiga lidar com o crescimento dessa demanda. Some a isso as despesas com manutenção e distribuição e fica fácil de entender por que o desenvolvimento de apps pode ficar fora do orçamento de empresas de pequeno e médio porte.

Um chatbot, por outro lado, pode ter um custo muito menor em comparação com o uso de apps nativos para Android ou iOS. E como rodam em sistemas multicanais, os chatbots funcionam de forma eficiente em diversas plataformas de comunicação (Skype, Twitter, Messenger), o que reduz os custos com o desenvolvimento de outros aplicativos.

Outro detalhe é que os chatbots são softwares automáticos, prontos para interagir com o público a qualquer momento, sem fila de espera, independentemente do número de atendimentos simultâneos ou do crescimento repentino da demanda.

Interface com o consumidor

Sem dúvidas, apps são serviços excelentes para aumentar o engajamento dos consumidores com uma marca. Mas, de acordo com a Chatbots Magazine, 2/3 das pessoas não fazem download de apps nas lojas virtuais. E um estudo do portal Tech Crunch verificou que os entrevistados passavam 85% do tempo por mês utilizando apenas 5 apps.

Isso quer dizer que, quando uma empresa se comunica com os seus clientes através de aplicativos e formatos já dominados pelo público, como é o caso dos apps para troca de mensagens, o grau de receptividade entre os consumidores é bem maior. Nesse sentido, o uso de chatbots pode ampliar os seus benefícios, aproveitando-se de sistemas já existentes e populares para fazer relacionamento com os consumidores.

O principal diferencial dele fica por conta da experiência do usuário: mesmo que seus clientes saibam que estão lidando com um programa, os chatbots são capazes de reproduzir um atendimento humano e estabelecer uma conversa natural com os consumidores através dos seus canais de mensagens preferidos. Isso resulta em maior grau de engajamento e pode até mesmo reduzir a taxa de abandono em sites.  

Funcionalidades

Os chatbots podem não chegar a substituir totalmente os aplicativos no ambiente empresarial de imediato. Isso porque, apesar de oferecerem inúmeras funcionalidades, existem algumas tarefas que eles ainda não podem realizar.

Imagine que o que vai definir se a melhor opção é implementar um chatbot ou um aplicativo são as necessidades específicas de cada negócio.

Como são as preferências dos consumidores que vão ditar os rumos do mercado de tecnologia nos próximos anos, o que conta mais é a capacidade de oferecer praticidade, eficiência e agilidade aos clientes — é aí que os chatbots tendem a levar vantagem.

Existem diversas tarefas que os chatbots podem cumprir com excelência. Veja quais:

  • e-commerce: uma das aplicações mais comuns dos chatbots é para o atendimento dos usuários de um e-commerce, respondendo perguntas e até mesmo encaminhando vendas;
  • relacionamento com leads e clientes: dentro do marketing de conteúdo, os chatbots podem ser ótimos canais para apresentar conteúdos de topo de funil. Isso quer dizer que, em vez de apresentar uma oferta automática (que dificilmente será lida) ao potencial cliente, o chatbot pode estabelecer uma conversa natural e ajudá-lo a interagir com a marca;
  • pesquisas: questionários à moda antiga costumam apresentar altos índices de abandono. Com um chatbot, todo o processo de pesquisa se torna mais leve, transformando pesquisas de opinião e satisfação em conversas amigáveis.

E então, este post foi útil para você? Conhece alguma informação sobre chatbots ou aplicativos que não apareceu no texto? Compartilhe a sua opinião com a gente aqui nos comentários!

 

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