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Chatbots para e-commerce: 7 vantagens indiscutíveis

Os chatbots são softwares que interagem com pessoas em um aplicativo de mensagem. Eles estão cada vez mais presentes em todos os segmentos, e uma tendência que tem crescido é a dos chatbots para e-commerce, que podem trazer muitas vantagens para as lojas virtuais.

Ao contrário do que muita gente imagina, desenvolver chatbots não precisa ser um processo demorado e complexo ao extremo. Com uma equipe bem treinada, objetivo claro e planejamento detalhado, é possível criar um chatbot eficiente para otimizar vendas, melhorar o atendimento e muitas outras funções.

Mas, afinal, como funcionam e o que eles podem fazer pela sua loja virtual? Confira agora o que fazem os chatbots para e-commerce e conheça 7 vantagens em adotar essa tecnologia!

Como funcionam os chatbots para e-commerce?

Os chatbots funcionam consultando uma base de dados para encontrar respostas para as perguntas ou mensagens enviadas pelo usuário. A partir de palavras-chave, o programa identifica o assunto e busca respostas relacionadas em uma ou mais bases de dados.

Existem chatbots com e sem inteligência artificial. Os primeiros, baseados em regras, são capazes de aprender apenas aquilo que seus programadores ensinam ao inserir tais informações nos bancos de dados. Já aqueles com inteligência artificial também conseguem aprender usando machine learning. Isso quer dizer que eles usam informações coletadas durante o atendimento para aprenderem e criarem conversas cada vez mais naturais.

Em ambos os casos, as principais funcionalidades dos chatbots para e-commerce são:

  • solução de dúvidas sobre produtos;
  • recomendações de itens;
  • oferta de promoções e preços especiais;
  • auxílio com cadastro e mudança de informações;
  • rastreamento de pedidos.

Além dessas, existem outras diversas funções que podem ser delegadas aos chatbots, liberando os atendentes para se concentrarem nos contatos que realmente demandam um raciocínio mais elaborado, que somente um humano pode desenvolver.

Quais vantagens eles podem trazer para as lojas virtuais?

Os chatbots não estão fazendo tanto sucesso por acaso. Conheça 7 vantagens reais que eles podem trazer ao seu negócio virtual:

1. Menor tempo de espera para o cliente

Ninguém gosta de esperar para ser atendido, seja por telefone, seja pelo chat. No entanto, manter equipes para atenderem grandes volumes de solicitações tem um custo bem alto.

Com o uso dos chatbots, por outro lado, é possível ajudar inúmeras pessoas ao mesmo tempo e enviar milhares de mensagens por dia. Eles podem resolver grande parte das solicitações e direcionar o cliente para um atendente somente em casos especiais. Assim, reduzem o tempo de espera e o risco de deixar os clientes impacientes.

2. Atendimento personalizado

Os chatbots são capazes de processar uma grande quantidade de informações e, por isso, permitem personalizar o atendimento e deixar os clientes mais satisfeitos. Por exemplo: se o cliente deseja um produto com características bem específicas, o software é capaz de realizar uma pesquisa em poucos segundos.

Rapidamente, ele pode filtrar os produtos por tamanho, cor, estilo, preço, entre outros atributos. Dessa maneira, os chatbots para e-commerce podem oferecer produtos e soluções perfeitamente alinhados com os interesses dos clientes.

3. Melhor experiência ao usuário

Cordialidade, eficiência e rapidez: esses e outros fatores permitem que os chatbots contribuam muito para otimizar a experiência geral do usuário em um e-commerce, afinal, ninguém tem tempo para fazer ligações ou passar horas pesquisando por um produto. Como ajudante em um loja virtual, um chatbot pode enviar ofertas personalizadas aos usuários, permitir pesquisas específicas de acordo com a categoria do produto, medir a satisfação dos clientes com o site, entre outras possibilidades.

4. Mais comodidade em todas as plataformas

Quem realiza compras pela internet provavelmente já se viu, em algum momento, frustrado com a experiência oferecida ao usar o smartphone ou tablet. Muitas pessoas se sentem obrigadas a mudarem para o computador para realizarem uma compra. Com os chatbots, no entanto, esse problema pode ser resolvido.

Eles são capazes de auxiliar o cliente em todo o processo, desde a pesquisa por produtos até sua entrega — passando, inclusive, pelo pagamento e rastreamento das entregas. Assim, o e-commerce fica muito mais acessível aos usuários, independentemente do dispositivo que eles escolham utilizar.

5. Aumento de vendas

Outra vantagem dos chatbots para e-commerce pode ser o aumento de vendas, afinal, com um atendimento mais rápido, personalizado e cômodo, muitas pessoas se sentem motivadas a comprarem mais.

Com eles, é possível, por exemplo, adicionar itens ao carrinho de compras com apenas uma mensagem. Assim, em vez de precisar abrir o site, procurar e selecionar os itens, o usuário pode simplesmente pedir ao chatbot para adicionar um determinado produto ao seu carrinho.

Em um chatbot desenvolvido pelas Casas Bahia para a Black Friday, os resultados foram impressionantes: o bot, chamado de Bahianinho, conversou com 51,4 mil pessoas, enviou 2 milhões de mensagens e gerou 46,5 mil agendamentos para envio de ofertas. Além disso, o chatbot de vendas teve um ticket médio de compra 50% superior ao ticket médio de compra da Black Friday 2016.

Esses números mostram como os chatbots para e-commerce são capazes de atrair, engajar e fidelizar mais clientes, impulsionando os resultados de uma loja virtual.

6. Capacidade de aprendizado

Tanto os programas baseados em regras quanto aqueles que possuem inteligência artificial são capazes de aprender com o atendimento. Se uma pessoa falar com o bot e usar um sinônimo que ele não conhece para o nome de um produto, por exemplo, ele não será capaz de reconhecer tal solicitação em um primeiro momento.

Porém, uma vez que alguém ensinar ao programa que tal palavra é sinônimo daquele item, ele irá aprender e, na próxima vez, saberá do que se trata. E o melhor de tudo: o chatbot nunca se esquece de nada que aprendeu.

Essa capacidade de aprendizado é uma grande aliada na busca por atendimentos cada vez mais eficientes. A tendência é que, com o tempo, seu chatbot se torne ainda melhor e consiga resolver mais e mais problemas.

7. Redução de custos

Por fim, um chatbot não necessariamente vai custar caro. A aquisição ou o desenvolvimento de um software personalizado para o seu e-commerce são investimentos inteligentes, que muitas vezes se pagam à medida que você consegue reduzir custos com pessoal de atendimento, telefonia, manutenção do canal — que acontece com mais facilidade do que em um app, por exemplo —, entre outros pontos.

Outras possibilidades e algumas limitações dos chatbots

Para encerrar, precisamos separar ficção de realidade. Sempre que falamos em automatização e inteligência artificial, pensamos em filmes e seriados sobre o assunto que chegam a ser assustadores. Porém, a verdade é que os super-robôs que se confundem com humanos só existem em Hollywood, pelo menos por enquanto.

Os chatbots não são capazes de realizar sozinhos todas as funções de atendimento e são limitados às tarefas para as quais eles foram programados. Em contrapartida, oferecem a possibilidade de realizar um atendimento rápido e eficiente para muitas demandas.

Com eles, você pode economizar em pessoal, criar conversações amigáveis com seu público, vender mais e aprender constantemente por meio dos contatos feitos.

Portanto, não há como negar: os chatbots são o presente e o futuro. Se você quer acompanhar essa tendência, assine nossa newsletter e receba todas as novidades do mundo dos chatbots para e-commerce e muito mais!

 

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