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Chatbots: uma nova forma de fazer pesquisas de mercado

Aqui no Opinion Box, nós somos apaixonados por inovação, tecnologia e comportamento do consumidor. Por isso, desde que começou a se falar em chatbots, ficamos empolgados com as transformações que a novidade poderia trazer. Os chatbots são fascinantes pois permitem que as empresas explorem novas oportunidades de atrair, se relacionar e fidelizar o cliente. E logo começamos a pensar como poderíamos utilizar a nova tecnologia para realizar pesquisas de mercado.

Nós sempre buscamos formas de tornar os questionários mais interativos e dinâmicos, para que as pessoas possam responder onde e quando quiserem. Foi por isso que desenvolvemos as versões web e mobile do nosso Painel de Respondentes. E rapidamente percebemos que o chatbot poderia ser mais um canal, que daria mais mobilidade e agilidade para os usuários.

Assim, foi com imenso prazer que nos unimos à Take para fazer a primeira pesquisa de mercado via chatbot do Brasil. E eu vou contar aqui para vocês todos os resultados desta experiência:

Objetivo e metodologia

Foi em uma reunião entre as duas empresas que a ideia surgiu: E se utilizássemos o chatbot para fazer pesquisas de mercado? Da hipótese para a ação foi um pulo. O Opinion Box e a Take uniram suas tecnologias para testar a viabilidade de utilizar o Facebook Messenger para enviar as perguntas de um questionário para os usuários do nosso Painel de Respondentes.

Para poder comparar os resultados, seria preciso realizar um grupo de controle. Assim, a metodologia que escolhemos foi realizar o teste em duas etapas. Em um primeiro momento, enviamos um convite para 400 pessoas responderem um questionário de pesquisa. 200 pessoas foram convidadas a responder através do site do painel e as outras 200, através do Facebook Messenger.

Em seguida, enviamos uma pesquisa de satisfação para todos os que receberam o convite da pesquisa pela rede social.

O engajamento

O engajamento dos entrevistados foi muito bom, tanto pelo site quanto pelo chat do Facebook. Nós já esperávamos um retorno mais baixo pela rede social, pois adotar novas tecnologias leva tempo para que o usuário se acostume.

Além disso, a pesquisa pelo Facebook Messenger conta com algumas outras dificuldades. Não ter um perfil na rede social ou não ter acesso ao aplicativo no local de trabalho ou no smartphone são alguns exemplos.  

Por isso, ficamos muito satisfeitos ao ver que 25% aceitaram o convite para responder à pesquisa pelo Facebook Messenger. No caso do site, a participação foi de 70%.

A pesquisa

Para criar a pesquisa, escolhemos simular um questionário de avaliação de produto. O questionário tinha 8 perguntas e utilizava o recurso de lógica. Os que responderam à pesquisa pelo Facebook Messenger receberam um convite por email. Ao clicar no link do email, eles eram direcionados para o Facebook Messenger do nosso Painel, onde deveriam digitar a palavra “Pesquisa” para iniciar a conversação.

As perguntas da pesquisa eram enviadas pelo bot, que conseguia entender qual resposta o usuário digitava, para saber qual a próxima pergunta que deveria ser exibida.

Ao comparar os resultados das duas pesquisas, percebemos que a variação está dentro da margem de erro. Isso nos mostra que o canal utilizado não interfere nos resultados de respostas.

A experiência

De acordo com a pesquisa de satisfação que fizemos com os usuários que responderam a pesquisa pelo Facebook Messenger, o novo formato de pesquisa está mais do que aprovado. 74% acharam fácil ou muito fácil fazer a pesquisa pela rede social e 76% gostaram ou gostaram muito desse novo método para responder pesquisas.

Os respondentes destacaram que a interatividade com o chat é muito intuitiva e rápida, e elogiaram a simpatia e educação do atendimento.

Quando perguntamos se eles gostariam de começar a responder pesquisas diretamente pelo chat do Facebook, 45% aprovaram a ideia, 24% se mostraram indiferentes e 31% reprovaram a sugestão. Pensando que se trata de uma nova metodologia e de uma tecnologia que a maioria dos usuários não está acostumada, nós consideramos os resultados excelentes.

E você, o que achou da novidade? Gostaria de responder pesquisas de mercado e opinião pelo Facebook Messenger?


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Daniela Schermann  é líder de marketing do Opinion Box, empresa que oferece as soluções de pesquisa de mercado online mais inovadoras do país.

Comments (2)

  1. Esse assunto é muito interessante! Fiquei curioso sobre a metodologia da pesquisa, quantas pessoas foram entrevistadas, qual foi a variância, intervalo de confiança, etc. pois é complicado acreditar em qualquer informação que se vê na internet. Mais informações sobre a pesquisa daria mais credibilidade às suas palavras.

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