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Como foi construir um chatbot para vendas, geração de leads e engajamento

Criamos um chatbot para vendas em poucos dias utilizando nossa plataforma BLiP. Em 4 dias, 51.4 mil pessoas conversaram, enviando quase 2 milhões de mensagens.

Se você se interessa por bots e está acompanhando o cenário brasileiro, provavelmente você deve ter ouvido falar da ação das Casas Bahia para a Black Friday 2016. O que pouca gente sabe é que essa ação foi desenvolvida em conjunto com a Take, o Facebook e a equipe das Casas Bahia.

 

Antes e durante a Black Friday, o Bahianinho tinha dois objetivos:

   
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  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

 

Este post é um relato de como a nossa equipe lidou com vários desafios relacionados a esse projeto: desde o entendimento sobre o que são chatbots até o mais crítico: tempo! Com o objetivo de agilizar os nossos processos, a Take utiliza, já faz tempo, metodologias ágeis para desenvolver nossas soluções. 

Se você ainda não conhece tais metodologias, vou exemplificar a nossa experiência em criar o Bahianinho através dos mandamentos do Manifesto Ágil:

  • Indivíduos e interações entre eles mais que processos e ferramentas;
  • Software em funcionamento mais que documentação abrangente;
  • Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos;
  • Responder a mudanças mais que seguir um plano.

 

Indivíduos e interações entre eles mais que processos e ferramentas

Como a Take é uma empresa mineira e os nossos parceiros estão em São Paulo, tivemos que focar bastante nas interações entre as pessoas envolvidas no projeto e, já que estávamos falando com o próprio pessoal do Facebook, optamos por criar um canal na rede social para trocar informações e dúvidas, relatar melhorias e sugestões. 

Uma comunicação efetiva é a chave para o desenvolvimento de um bom produto.

Conseguimos ganhar tempo e confiança das pessoas envolvidas no projeto através desse canal. Assim, ficou foi mais simples explicarmos e ouvirmos qualquer sugestão / melhoria / feedbacks sobre o Bahianinho.

Software em funcionamento mais que documentação abrangente

Por se tratar de uma nova tendência para um dos nossos parceiros, foi essencial tomarmos algumas ações que pudessem facilitar o entendimento sobre o que são chatbots e sobre como a gente poderia trabalhar em conjunto para criar a melhor solução. 

Nós não precisamos de um documento assertivo, precisamos de um entendimento compartilhado.  — Jeff Patton

Por conta disso, realizamos modificações em nossas entregas e criamos um chatbot extra para recebermos validações em todo o processo, de todas as pessoas envolvidas. Assim, a gente teve um processo em evolução contínua e ao mesmo tempo em constante funcionamento.

Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos

Uma vez que já estávamos conversando através de um canal e em validações constantes, a colaboração foi peça fundamental para o sucesso do Bahianinho.

Grandes coisas, nos negócios, nunca são feitas por uma pessoa. Elas são realizadas por um time de pessoas.  — Steve Jobs

Por exemplo, foi através da colaboração que a gente entendeu como as Casas Bahia realiza atendimentos em suas rede sociais, e que nossos parceiros conseguiram entender essa nova tendência mobile.

Responder a mudanças mais que seguir um plano

No começo do nosso processo de criação, determinamos em conjunto alguns objetivos e escolhemos alguns caminhos para conquistar esses objetivos. Através da interação, colaboração e software em funcionamento, aprendemos mais sobre os nossos parceiros on the fly, começamos a ter algumas visões de mudança em relação a alguns caminhos escolhidos e respondemos a todas essas mudanças de forma rápida e ágil.

Nós todos precisamos de pessoas para nos darem feedback. Assim, nos aprimoramos.  — Bill Gates

Para se conseguir alcançar o sucesso do cliente através de um chatbot para vendas e atendimento, é necessário (cada vez mais) ter um entendimento como todo processo de atendimento, bem como um acompanhamento constante dos chatbots. Assim, a gente pode saber se as pessoas estão satisfeitas em conversar com o bot ou não.

 

Como resultado, antes e durante a ação da Black Friday, o Bahianinho conversou com 51.4 mil pessoas , enviando 2 milhões de mensagens, que geraram 46.5 mil agendamentos para envio de ofertas. Além disso, o chatbot para vendas também teve um ticket médio de compra 25% superior ao ticket médio Black Friday 2016, que foi de R$653.

Take vem oferecendo serviços através de mensagens há 17 anos, e hoje, com essa nova tendência, nossa solução passa a ser mais interativa, personalizada e instantânea. 2017 está só começando. #GoTake!


 

O MeetUp Chatbot Brasil é uma reunião da comunidade independente de chatbots para conversar sobre assuntos relacionados a essa tendência. Na próxima edição, no dia 17 de fevereiro no Cubo, em São Paulo, meu colega Luiz Marcelo vai contar mais um pouco sobre como foi desenvolver esse chatbot das Casas Bahia. 

Inscreva-se! O evento é gratuito. Mas corre que já está acabando.

 

 

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