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Como foi construir um chatbot para vendas, geração de leads e engajamento

Criamos um chatbot para vendas em poucos dias utilizando nossa plataforma BLiP. Em 4 dias, 51.4 mil pessoas conversaram, enviando quase 2 milhões de mensagens.

Se você se interessa por bots e está acompanhando o cenário brasileiro, provavelmente você deve ter ouvido falar da ação das Casas Bahia para a Black Friday 2016. O que pouca gente sabe é que essa ação foi desenvolvida em conjunto com a Take, o Facebook e a equipe das Casas Bahia.

Antes e durante a Black Friday, o Bahianinho tinha dois objetivos:

   
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  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

Este post é um relato de como a nossa equipe lidou com vários desafios relacionados a esse projeto: desde o entendimento sobre o que são chatbots até o mais crítico: tempo! Com o objetivo de agilizar os nossos processos, a Take utiliza, já faz tempo, metodologias ágeis para desenvolver nossas soluções. 

Se você ainda não conhece tais metodologias, vou exemplificar a nossa experiência em criar o Bahianinho através dos mandamentos do Manifesto Ágil:

  • Indivíduos e interações entre eles mais que processos e ferramentas;
  • Software em funcionamento mais que documentação abrangente;
  • Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos;
  • Responder a mudanças mais que seguir um plano.

Indivíduos e interações entre eles mais que processos e ferramentas

Como a Take é uma empresa mineira e os nossos parceiros estão em São Paulo, tivemos que focar bastante nas interações entre as pessoas envolvidas no projeto e, já que estávamos falando com o próprio pessoal do Facebook, optamos por criar um canal na rede social para trocar informações e dúvidas, relatar melhorias e sugestões. 

Uma comunicação efetiva é a chave para o desenvolvimento de um bom produto.

Conseguimos ganhar tempo e confiança das pessoas envolvidas no projeto através desse canal. Assim, ficou foi mais simples explicarmos e ouvirmos qualquer sugestão / melhoria / feedbacks sobre o Bahianinho.

Software em funcionamento mais que documentação abrangente

Por se tratar de uma nova tendência para um dos nossos parceiros, foi essencial tomarmos algumas ações que pudessem facilitar o entendimento sobre o que são chatbots e sobre como a gente poderia trabalhar em conjunto para criar a melhor solução. 

Nós não precisamos de um documento assertivo, precisamos de um entendimento compartilhado.  — Jeff Patton

Por conta disso, realizamos modificações em nossas entregas e criamos um chatbot extra para recebermos validações em todo o processo, de todas as pessoas envolvidas. Assim, a gente teve um processo em evolução contínua e ao mesmo tempo em constante funcionamento.

Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos

Uma vez que já estávamos conversando através de um canal e em validações constantes, a colaboração foi peça fundamental para o sucesso do Bahianinho.

Grandes coisas, nos negócios, nunca são feitas por uma pessoa. Elas são realizadas por um time de pessoas.  — Steve Jobs

Por exemplo, foi através da colaboração que a gente entendeu como as Casas Bahia realiza atendimentos em suas rede sociais, e que nossos parceiros conseguiram entender essa nova tendência mobile.

Responder a mudanças mais que seguir um plano

No começo do nosso processo de criação, determinamos em conjunto alguns objetivos e escolhemos alguns caminhos para conquistar esses objetivos. Através da interação, colaboração e software em funcionamento, aprendemos mais sobre os nossos parceiros on the fly, começamos a ter algumas visões de mudança em relação a alguns caminhos escolhidos e respondemos a todas essas mudanças de forma rápida e ágil.

Nós todos precisamos de pessoas para nos darem feedback. Assim, nos aprimoramos.  — Bill Gates

Para se conseguir alcançar o sucesso do cliente através de um chatbot para vendas e atendimento, é necessário (cada vez mais) ter um entendimento como todo processo de atendimento, bem como um acompanhamento constante dos chatbots. Assim, a gente pode saber se as pessoas estão satisfeitas em conversar com o bot ou não.

 

Como resultado, antes e durante a ação da Black Friday, o Bahianinho conversou com 51.4 mil pessoas , enviando 2 milhões de mensagens, que geraram 46.5 mil agendamentos para envio de ofertas. Além disso, o chatbot para vendas também teve um ticket médio de compra 25% superior ao ticket médio Black Friday 2016, que foi de R$653.

Take vem oferecendo serviços através de mensagens há 18 anos, e hoje, com essa nova tendência, nossa solução passa a ser mais interativa, personalizada e instantânea. 2017 está só começando. #GoTake!

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