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Como escolher os canais de chatbots para atendimento?

Unir o processo de vendas ao SAC e ainda desenvolver o pós-venda: com os canais de chatbots, isso já é possível. Com números impressionantes, eles vêm crescendo cada vez mais e se mostram como uma ótima solução para diversas demandas de uma empresa. 

Implementá-los, no entanto, requer uma preparação estratégica, para que ele possa ser melhor aproveitado. Dessa forma, é preciso escolher como oferecer esse atendimento e como desenvolvê-lo, a fim de fazer uma integração inteligente entre um canal e outro. 

Quer saber mais sobre esse assunto? Então continue lendo o post!

Como escolher bons canais de chatbots?

Em primeiro lugar, é importante ter claro que, independentemente do setor no qual a sua empresa atua, isso pode variar muito. Não existe uma regra previamente determinada que garanta a eficácia do chatbot em um canal específico. Antes de tudo, é fundamental analisar os sinais que indicam se seu negócio precisa desse recurso. 

Ainda assim, isso não quer dizer que não existam índices e métricas que possam guiar essa tomada de decisão, deixando-a mais próxima dos bons resultados.

O ponto de partida dessa empreitada é, sem dúvidas, buscar saber com precisão quais são os canais mais utilizados pelo seu público. A lógica é evidente: são eles que utilizarão o serviço. Por isso, é até eles que você precisa chegar.

Para ter uma noção geral, é válido saber quais são as redes sociais mais utilizadas no Brasil. Embora não representem a única possibilidade de uso dos bots, elas auxiliam a entender o cenário e ainda servem para avaliar a sua presença digital. Segundo dados levantados pelo portal Marketing de Conteúdo, estas são as 5 mais usadas:

  1. Facebook;
  2. WhatsApp;
  3. Messenger do Facebook;
  4. YouTube;
  5. Instagram.

Onde o seu público está? 

Para responder essa pergunta, é necessário considerar algumas questões internas, como:

  • Qual é o tráfego do seu blog?
  • Quantas visitas o seu site tem?
  • Como anda o alcance e o engajamento em seus perfis sociais?
  • Os acessos a esses veículos são feitos a partir de quais dispositivos?

Feito isso, analise o comportamento do consumidor e quais soluções eles buscam ao acessar cada canal. Dessa forma, você pode pensar na comunicação do chatbot por meio das dores e dúvidas que levam as pessoas a entrarem em contato com você. E lembre-se: as funções dos bots são variadas. Sabendo contextualizá-las com o meio no qual estão inseridas, aumentam as chances de realizar um bom atendimento.

Por exemplo: um chatbot para e-commerce deve estar inserido no processo de vendas. Em uma rede social, é interessante que ele seja um escudo de reclamações e também ajude a tirar dúvidas rotineiras. Já no site, seria bacana se ele combinasse mais funcionalidades, com uma personalidade própria alinhada à marca, a fim de fortalecê-la e criar identidade.

Quais são as tendências nesse âmbito?

Uma pesquisa realizada pela agência eMarketer e divulgada pela Forbes ajuda a entender melhor as tndências em canais de chatbots. Ela mediu a quantidade de usuários de redes sociais na América Latina e constatou que o Brasil é o país com maior número de adeptos nesse sentido. Em 2017, cerca de 97,8 milhões de pessoas fizeram uso de alguma rede — e a projeção para 2020 é de 105,2 milhões. 

Ainda de acordo com o estudo, 86,5% da população do continente realizará esse acesso por meio de um smartphone, o que reafirma a preferência de quem se conecta pela possibilidade de controlar tudo na palma da mão.

Richard Chaves, diretor de novas tecnologias e inovação da Microsoft, disse à revista Exame

Por que eu preciso de um app de previsão do tempo se posso perguntar para um bot qual a previsão? Todos os apps de uso muito específico vão perder espaço ou até serão extintos.

Essa reflexão mostra apenas uma parcela do potencial dessa ferramenta. Ao passo que podem entregar mais do que soluções relacionadas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), ao CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e ao branding, apostar nos chatbots pode te ajudar a ter uma estratégia de vendas ou prospecção mais elaborada em um futuro breve.

Como e por que escolher os canais de chatbots corretos?

A interação automatizada com esse software de “conversa”, por assim dizer, está plenamente associada ao conceito de social selling. Ele consiste, basicamente, na construção de um relacionamento com potenciais clientes via redes sociais, visando ao aumento das vendas. Isso não é feito de maneira invasiva, já que a ideia é que essa aproximação ocorra naturalmente. 

Segundo os dados apresentados, é possível concluir que empresas que não utilizam as redes sociais como canais de comunicação e vendas tendem a perder muitas oportunidades de negócio. Mais do que isso, elas deixam de lado uma demanda frequente do consumidor atual.

Bem informados, antenados em tudo o que acontece no mundo virtual e dispostos a pagar pelo serviço mais completo, os novos consumidores não se deixam levar apenas por uma publicidade ruidosa e cheia de efeitos. Eles querem ter a liberdade de falar com as empesas a qualquer momento e ter um atendimento ágil e descomplicado, feito com uma linguagem e interface com as quais ele consegue se identificar. 

Desse modo, escolher o canal mais adequado depende do perfil do cliente e da empresa, o que requer uma boa análise das preferências que ele tem. Ainda assim, é seguro dizer que ter um chatbot em uma rede social e no site da marca é mais do que meio caminho andado, tamanha a abrangência de soluções que essas medidas possibilitam. 

Contratar um chatbot para a sua empresa é uma maneira de incluí-la naquilo que há de mais atual em termos de comunicação, porque esse método consegue reproduzir com excelência diversos aspectos do atendimento humano qualificado. Portanto, os melhores canais de chatbots são aqueles que se encaixam nas necessidades do empreendimento (reduzir custos, prover soluções otimizadas e automatizadas, etc) e resolvem os problemas dos clientes com agilidade. 

Se você gostou deste texto, aproveite também para ler nosso post sobre a tecnologia dos chatbots e entenda como ela vai mudar a sua empresa! 

 

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