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O que os consumidores esperam do meu chatbot?

Você já se perguntou o que os consumidores esperam do seu chatbot? Sabe dizer se eles enxergam o canal como uma simples forma de atendimento pontual ou se exigem mais desse meio de interação?

Para ter uma ideia, segundo uma pesquisa sobre chatbots conduzida pela Opinion Box no final de 2016, mais de 50% dos entrevistados que tiveram contato com essa ferramenta não gostaram da experiência. Além disso, 27% dessas pessoas consideraram o atendimento mais lento que o normal e 52% delas não tiveram seu problema resolvido.

Por isso, neste post, veremos cinco questões importantes, nas quais você deve prestar atenção em relação ao seu chatbot, para que ele seja realmente um recurso eficiente no seu negócio. Confira!

Experiência diferenciada

Para que seu público se estimule a entrar em contato com a sua empresa e se sinta à vontade com a comunicação com um chatbot, é fundamental superar as expectativas e criar uma ótima experiência. Pense na ferramenta como uma oportunidade de fidelizar clientes, oferecendo funcionalidades que vão além de comandos simples.

Com o processamento de linguagem natural, por exemplo, é possível proporcionar uma experiência muito mais agradável. Basta que o usuário comece a falar com o bot que o software deixará claro de que maneiras ele pode ajudar a resolver uma situação.

Atendimento eficiente

Ainda que seja essencial prestar um serviço que vá além do óbvio, é preciso garantir um atendimento eficiente. Isso envolve definir muito bem o tom e a linguagem do chatbot, garantir que seu funcionamento esteja alinhado à estratégia da empresa e ter em mente que haverá casos que o software não será capaz de resolver — e precisarão ser encaminhados para o atendimento humano.

Agilidade

Tudo isso deve ocorrer com respostas objetivas e que tirem o cliente do estado de dúvida ou de dificuldade em que está. O chatbot deve fornecer respostas imediatas e jamais prender o cliente em perguntas que já foram respondidas anteriormente.

A repetição de mensagens como “não consegui entender sua solicitação, poderia reformular a sua pergunta?” pode frustrar os usuários e passar a impressão de um atendimento lento e ineficiente. Sendo assim, certifique-se de testar muito bem o seu bot para que ele não gere, por exemplo, esse tipo de má impressão para o seu negócio.

Capacidade de solucionar os problemas da melhor forma possível

Outro ponto a considerar é o quão inteligente o bot é para entender o problema do cliente e solucioná-lo da maneira mais adequada. Esse aspecto abrange desde o uso de inteligência artificial para compreender melhor as solicitações até a integração do chatbot ao sistema CRM para conhecer melhor os clientes.

Escolha dos canais de atendimento

Ainda de acordo com a pesquisa da Opinion Box, 50% dos entrevistados afirmam preferir canais automatizados de comunicação. Logo, vale a pena estudar os meios mais utilizados pelo seu público para a troca de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, entre outros), para estar presente onde ele espera que a sua marca esteja quando quiser entrar em contato com ela.

Portanto, para garantir que o seu chatbot entregue o que os consumidores realmente desejam, o ideal é que os objetivos e a experiência proporcionada sejam muito bem planejados. Por mais que a tecnologia para implementação da ferramenta seja importante, elaborar uma estratégia para esse canal é primordial.

Se você gostou deste post e quer saber mais sobre chatbot, continue se informando! Leia o nosso artigo sobre as 7 vantagens indiscutíveis dos chatbots para e-commerce!

 

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