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Design da conversa do chatbot: 4 fatores para levar em consideração

A interação entre pessoas e tecnologia se aprimora a cada dia, criando ferramentas que podem ser muito úteis para as empresas em seus processos internos e relacionamento com os clientes. Nesse contexto, o design da conversa do chatbot é um ponto que merece atenção.

Quer saber quais são os fatores mais relevantes a considerar nesse assunto? Então não perca este post e entenda como essa conversa pode ser desenhada para produzir os resultados que a sua organização deseja!

1. Quem é o seu cliente? 

O design da conversa do chatbot vai muito além da programação de um código. Ele precisa ser configurado para atender a expectativas, necessidades e desejos daquele que é o centro do seu negócio: o cliente. 

Por isso, essa é a primeira pergunta que você precisa responder: quem é o seu cliente? 

Essa resposta precisa identificar idade, gênero, ocupação, nível de escolaridade, hábitos, preferências e outras características do seu consumidor ideal — é o que conhecemos como persona. Dessa forma, você terá noção de quem irá interagir com a sua empresa e como essa pessoa fará isso; seja por meio de um atendente real ou virtual.

Aliás, é bem provável que você descubra mais de uma persona — e é disso que vamos falar no próximo tópico.

2. Qual é o conteúdo abordado pelo seu chatbot? 

Não existe um público homogêneo para interagir com o seu chatbot. Ao fazer o estudo da persona, você terá alguns perfis correspondentes aos seus clientes. Mas não são só eles

Toda empresa se relaciona com grupos distintos de stakeholders — segmentos que têm interesses diferentes em relação ao negócio.

Seus clientes representam um ou mais grupos de stakeholders. Os fornecedores são outro segmento e têm outros interesses. Da mesma forma, os funcionários, investidores, a sociedade em geral, autoridades; cada um tem uma forma de se relacionar com a organização.

Se o objetivo do seu chatbot é interagir com todo esse público, ele deve prever os conteúdos relevantes para esses grupos em suas conversas, tendo um projeto desenhado especificamente para cada segmento. Esse é um dos principais segredos para o engajamento e a retenção dos chatbots.

3. Que experiência você quer gerar com o design da conversa do chatbot? 

Apresentação, aparência e linguagem são extremamente importantes. Elas formam a primeira impressão sobre um serviço de uma marca, inclusive sobre o atendimento via chatbot. 

Mas o que realmente vai encantar o cliente e fazê-lo utilizar o serviço mais vezes é a experiência que ele teve com o chatbot. Nesse aspecto, é preciso ir além da aparência e, de fato, resolver o problema!

4. Quais são os padrões do serviço na vida real? 

Lembre-se de que o bot é virtual, mas os problemas que as pessoas trazem até ele são bem reais. Por isso, para desenhar a conversa é importante conhecer o processo atual, mapear as interações e seus padrões. 

Então, pense no seguinte: 

  • O serviço funciona bem na vida real?
  • A interação do público com meus atendentes reais segue um determinado padrão? 
  • É possível antecipar interações ou ações a partir desse padrão? 
  • É possível desmembrar os grandes problemas em etapas menores para solucioná-los progressivamente? 

Essas respostas são fundamentais para tentar reproduzir os sucessos do atendimento real na esfera virtual e ainda aperfeiçoá-lo por meio do bot.

Por outro lado, se é difícil detectar padrões nas interações pessoais, pode ser que a automatização não seja a melhor alternativa. Assim, se o atendimento não funciona bem hoje, é melhor resolver os problemas existentes antes de tentar automatizá-lo — mesmo porque, quando o usuário não encontra a solução, sente que o bot “não entende” o que ele quer e não tem a quem recorrer, a insatisfação pode ser ainda maior.

Entendeu por que esses fatores são tão importantes para o design da conversa do chatbot? Quer receber outros conteúdos como esse e descobrir como as inovações podem ajudar a alavancar seus negócios? Então não perca tempo! Assine a nossa newsletter e receba dicas e informações imperdíveis em seu e-mail! 

 

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