revolução da experiência dos usuários

Entenda a revolução da experiência do usuário através de conversas

A influência do fator humano nos canais de comunicação de uma empresa tem grande peso na experiência do usuário. Ele pode fidelizar um cliente depois de uma boa conversa ou acabar com a reputação de uma empresa em poucos segundos.

Mesmo com diversos treinamentos e scripts rígidos para atendimento, os funcionários nunca poderão repetir uma mesma conversa, pois ela dependerá da interação com o cliente, de seus fatores emocionais e da complexidade da demanda apresentada.

É neste cenário que a experiência do usuário se desenha. Escalar atendimentos perfeitos e que verdadeiramente fidelizam tornou-se uma realidade por meio dos chatbots e, neste post, você entenderá um pouco mais sobre eles. Confira:

Primórdios da experiência do usuário no atendimento

Considerando uma linha do tempo, a experiência do usuário em suas interações com as empresas foi se adaptando às tecnologias agregadas nestes serviços e à forma como eles eram projetados.

Um grande exemplo de como esta relação acontecia são os call centers antes deles serem integrados a softwares de CRM e URAs de atendimento. O tempo de espera era grande, o número de vezes que o cliente precisava repetir suas demandas era alto e nem sempre suas soluções podiam ser encontradas por telefone.

Este panorama tornava a experiência do usuário péssima, que preferia se direcionar a um ponto de venda do que acionar centrais de atendimento das empresas.

Elementos essenciais para o sucesso de um contato com o cliente

Uma conversa com o cliente pode transmitir mais que apenas uma informação. O contato com um cliente, seja pela central de atendimento ou um chatbot precisa compreender a demanda do cliente e como aquela oportunidade pode ser usada para agregar outros valores ao relacionamento.

Quando o cliente aciona o FAQ para tirar uma dúvida, está demonstrando seu interesse em manter ou criar um relacionamento com a empresa, e isso deve ser considerado uma oportunidade para potencializar a experiência deste usuário a ponto de fidelizá-lo.

Neste sentido, além de responder à dúvida, a empresa também deve inseri-lo em um processo que supere suas expectativas, seja oferecendo informações complementares ou um link para que ele conclua a venda do produto em questão.

O fator humano e a revolução da experiência do usuário

Funcionários não podem ser replicados e nem mesmo repetir de forma perfeita seus melhores atendimentos. Mas os chatbots podem armazenar em seus bancos de dados estes atendimentos perfeitos e adotá-los para todos os clientes.

Softwares de CRM e URAs permitiram que os atendimentos pudessem ser mais personalizados e inteligentes, mas, em última instância, os operadores ainda são essenciais para garantir o sucesso de cada conversa.

Nesse cenário, os chatbots podem agregar ainda mais valor nesta experiência de atendimento, pois além de usarem linguagens e interface amigáveis e amplamente utilizados pelos usuários, como o Facebook Messenger, e terem acesso aos históricos dos clientes, não necessitam de repetição de demandas por parte de quem está entrando em contato e podem até concluir pedidos sem a necessidade de transferir para outros setores.

O fator humano ainda é essencial na era dos chatbots, pois existem demandas e problemas novos e mais complexos para os quais o bot não foi preparado e não consegue atender. Nesse caso, o chatbot pode alertar o atendente e transferir a conversa para os cuidados dele. Além disso, os funcionários também ajudam a criar um banco de dados das demandas básicas dos clientes e a definir uma persona para o chatbot que represente o perfil da empresa.

Mas a revolução da experiência do usuário vai de encontro às tecnologias que de forma inteligente potencializam a conversa com todos os clientes, o que não exclui o importante papel dos funcionários de atendimento, mas coloca em níveis ainda mais estratégicos suas funções.

Se sua empresa quer entender como o chatbot pode inovar sua forma de atender o cliente, leia agora nosso post sobre o que é o chatbot e saiba mais!

 

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