Inteligência artificial no atendimento ao cliente

Inteligência artificial no atendimento ao cliente: como separar a realidade da ficção científica?

Quem nunca ligou para a central de atendimento da TV a cabo ou do banco e foi atendido sempre pela mesma voz? A gravação fazia perguntas simples, como o assunto que você deseja tratar, ou qual o seu CPF, e bastava falar em vez de usar as teclas do telefone. Essa solução tem seus problemas, mas agiliza vários processos e é um dos exemplos mais básicos de automatização no atendimento ao cliente. Sistemas mais complexos utilizam inteligência artificial no atendimento ao cliente, resolvendo um problema ou fornecendo um serviço de maneira autônoma, sem ajuda de um funcionário.

Quando assistimos a certos filmes e seriados, vemos aplicações de inteligência artificial bem mais desenvolvidas. Então como será que a tecnologia de atendimento ao cliente tem avançado nesse sentido? Continue lendo, pois esse é o assunto do nosso post de hoje!

O que é inteligência artificial?

A inteligência artificial — ou AI (Artificial Intelligence) — se refere a sistemas baseados em software, cujo objetivo é replicar o intelecto e o aprendizado humanos. Mas isso não significa que temos máquinas substituindo completamente as capacidades e emoções de uma pessoa. Essa visão equivocada ganhou força, sobretudo, devido à influência de obras de ficção científica no imaginário das pessoas.

Por exemplo, em um dos episódios da série Black Mirror, podemos assistir à história de uma personagem que utiliza um serviço inovador para se comunicar por mensagens instantâneas com um ente querido que já faleceu. A forma de a pessoa “ressuscitada” se expressar é baseada, principalmente, no seu histórico de comunicações por redes sociais.

Um estágio similar de desenvolvimento dessa tecnologia pode até existir, mas ainda não tem resultados convincentes e não é um serviço acessível, sem falar nas questões morais e éticas.

Sendo assim, confira abaixo algumas das aplicações em AI que, de fato, temos hoje:

  • carros autônomos e com funções de prevenção de acidentes;
  • assistentes pessoais que entendem a linguagem natural, como Google Now e Siri;
  • serviços de atendimento ao cliente por aplicativos de mensagens — os chatbots.

Como utilizar a inteligência artificial no atendimento ao cliente?

Os chatbots representam a principal tendência no uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente. Com eles, você consegue automatizar certos tipos de interação com o seu público por meio de aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger e o Telegram.

No início de uma conversa, esses “contatos inteligentes” oferecem algumas opções de como eles podem ajudar o consumidor, mas os mais sofisticados conseguem ir além. Eles compreendem solicitações simples e estão preparados para respondê-las imediatamente. Se um chatbot não estiver preparado para lidar com a requisição, ele deixará claro que um atendente continuará com a assistência.

Além disso, há alguns chatbots que conseguem também aprender com as conversas, melhorando cada vez mais suas respostas com base em atendimentos passados. É possível, inclusive, que façam recomendações personalizadas de acordo com o histórico de diálogos com um cliente.

Principais vantagens da inteligência artificial no atendimento

Os chatbots são ótimos nas situações de rotina, em que não é necessário ter uma pessoa tirando dúvidas ou auxiliando o consumidor. Dessa forma, os atendentes podem dedicar o seu trabalho para demandas mais complexas.

Quem entra em contato com um chatbot não precisa esperar para ser atendido e pode trocar mensagens na hora que quiser, não dependendo do horário do call center. Sem contar que não é preciso baixar um aplicativo específico da empresa, por exemplo, já que a interface é toda pelo chat.

Todas essas vantagens favorecem tanto as organizações quanto os clientes. À medida que passa a atender grandes volumes de pedidos sem a necessidade de aumentar a equipe ou sobrecarregar os funcionários, a empresa reduz seus custos operacionais. E, ao mesmo tempo, os usuários podem usufruir de uma experiência de atendimento mais fácil e ágil.

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