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Linguagem e interface de chatbot: muito mais do que um design bonito

A interface de chatbot é um elemento importantíssimo para que ele ofereça uma experiência satisfatória ao usuário e consiga comunicar sua proposta de valor com clareza e eficiência. Para cumprir seu propósito, um chatbot não deve replicar a mesma linguagem e interface de outras mídias, e sim desenvolver as suas próprias.

Esses dois pontos são essenciais em qualquer tipo de conversa. Por exemplo, em diálogos entre duas pessoas pelo celular, a linguagem e a interface são muito diferentes em relação a um encontro físico, quando é possível se expressar também com gestos e olhares.

Neste post, explicaremos a importância dessas questões na construção de um chatbot e quais são as melhores práticas para fazer isso. Boa leitura!

O que é a linguagem do chatbot e por que ela importa?

É muito importante compreender que um chatbot é uma nova possibilidade de interação automatizada entre pessoas e sistemas. Para as empresas, isso significa uma oportunidade única de dialogar com o seu público de forma natural e individualizada, ainda que o software seja automatizado e capaz de atender muitas pessoas.

Mas vale a pena destacar que uma conversa com um chatbot por texto não se desenvolve da mesma forma que um bate-papo entre duas pessoas — seja falando oralmente ou digitando. Afinal, apesar de utilizar o diálogo como interface, o chatbot é um software e não uma pessoa real.

Portanto, ao desenvolver um chatbot, não se deve imaginar que ele simulará uma pessoa real. Tanto a empresa como o usuário devem ter plena consciência de que se trata de uma conversa com um software. O objetivo é ter respostas rápidas, objetivas e eficientes — para isso, é fundamental desenvolver o chatbot em sua própria maneira de falar.

Na hora de elaborar um roteiro de conversa para um chatbot, devem ser levadas em consideração todas as características únicas dessa nova mídia, aproveitando suas vantagens e explorando ao máximo suas possibilidades.

Além da tentativa de emular uma pessoa real, outro erro comum em alguns chatbots é uma adaptação linear da linguagem utilizada pela empresa em outra mídia. Tentar replicar a mesma comunicação de um site ou app é algo que não funciona, simplesmente pelo fato de que a interface é diferente e, por isso, a forma de interação dos usuários é distinta.

Interface não é só a aparência do chatbot

A palavra interface é utilizada para várias situações, mas, em sua essência, significa o elemento que fará a ligação entre dois sistemas distintos — sendo que, na maior parte das vezes, uma dessas duas partes será o elemento humano.

A aparência é sim algo que faz parte de uma interface, mas não representa a sua totalidade. A interface de um telefone celular, por exemplo, inclui tanto a sensibilidade ao toque como o design do sistema operacional e o acesso a suas funcionalidades, entre outros pontos.

No caso de um chatbot, a aparência também é apenas parte da interface. O fundamental aqui é a forma como a conversa se desenvolve e o design ou roteirização desses diálogos.

No momento da concepção de um chatbot, é fundamental entender para que e para quem ele será desenvolvido. Todo chatbot precisa de um propósito — seja solucionar dúvidas técnicas de um produto, emitir boletos ou vender pizzas.

Essa razão de existir está relacionada às pessoas que o utilizarão; como em qualquer tipo de conversa, o contexto é um elemento fundamental para esse software. Se uma pessoa visitar o chatbot de uma companhia aérea para debater política e filosofia, certamente vai se decepcionar. Da mesma forma, ninguém conseguirá fazer check-in online conversando com um chatbot de vendas de flores.

Para definir a interface de um chatbot, é preciso identificar e compreender quem são as pessoas que o utilizarão e garantir que elas terão as respostas certas quando dialogarem com ele.

É um tipo de design de interface bem sutil, que conta com mínimos recursos visuais para a construção de uma experiência imersiva e satisfatória. Para desenvolver o roteiro de conversa de um chatbot, é preciso conhecer a linguagem do público e os desafios que envolvem essa interface.

Por que linguagem e interface são essenciais para a experiência do usuário?

Em qualquer tipo de comunicação com o público, linguagem e interface são elementos cruciais para um bom resultado. De nada adianta ter as informações certas se as pessoas não são capazes de acessá-las.

Entregar qualquer produto que envolva comunicação com o cliente em uma linguagem e/ou interface falha é como rezar uma missa em latim no Brasil contemporâneo: os presentes podem até imaginar que algo importante é dito, mas não fazem ideia de qual é a mensagem.

No caso dos chatbots, que são mecanismos automatizados que dialogam com o público, a atenção precisa ser ainda maior. A linguagem deve ser compreensível e fazer parte do universo das pessoas que serão atendidas pelo software, e a interface precisa ser construída de forma que as respostas já existentes no sistema consigam se conectar às demandas dos usuários.

Melhores práticas para desenvolver uma interface de chatbot

Uma boa interface de chatbot leva em consideração, em primeiro lugar, as pessoas que vão interagir com o software. A Take, pioneira e especialista em chatbots no Brasil, utiliza as lead ou buyer personas de uma marca para essa concepção.

Buyer personas são representações semi-fictícias do cliente ideal de um serviço ou produto, sendo um excelente ponto de partida para a definição da linguagem e da interface de um chatbot. Normalmente, é com base nelas que será determinado o propósito do chatbot.

No começo, é natural que um chatbot não seja capaz de resolver todas as demandas propostas pelos clientes, mas essa tecnologia permite mapear todas as dúvidas e questões que o software falhou em atender e, com base nelas, aprimorar cada vez mais seu repertório e roteiro da conversação.

Muitas vezes, o chatbot “sabe” uma resposta, mas os usuários não fazem a pergunta que o designer de interface imaginou que seria realizada. Entretanto, com testes e prática, isso é facilmente ajustado.

Com os especialistas certos, é possível construir uma interface de chatbot efetiva que consegue atender clientes de forma automatizada e bem mais ágil. Para saber como colocar essa solução em prática, entre em contato com a Take e aprenda mais sobre chatbots!

 

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