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Métricas de chatbots: Por que e quais taxas acompanhar?

Quem atua no mercado atual, independentemente da área, sabe muito bem a importância de acompanhar métricas e resultados em qualquer negócio. Mas quando o assunto são métricas de chatbots, você sabe do que se trata?

Os chatbots são softwares que funcionam dentro de aplicações de troca de mensagens, como o Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Skype, sites e outros. São assistentes virtuais que conduzem conversas com os consumidores de maneira simples e objetiva, o que pode gerar muitos benefícios para as empresas.

Mas por que é tão importante analisar suas métricas? É sobre isso que vamos falar hoje! Acompanhe o post para saber mais sobre como defini-las e conhecer alguns exemplos para começar.

Por que analisar métricas de chatbots?

Por ser um canal de comunicação e relacionamento com o cliente, apenas publicar o chatbot não é suficiente.

Antes mesmo da construção, é importante traçar os objetivos do bot de acordo com a estratégia da empresa — da mesma forma, as métricas serão definidas a partir das necessidades específicas de cada negócio.

Por exemplo, um bot de vendas precisa de métricas relacionadas a leads e conversão, taxas que não fariam sentido em um bot de atendimento ou de entretenimento.

Assim, sabendo o que queremos atingir com o bot, as métricas são fundamentais para confirmar ou não o seu sucesso. Além disso, essa análise permite à equipe ter insights de como aprimorar a experiência dos usuários constantemente.

Quais as melhores métricas de chatbots para acompanhar?

Como disse aqui em cima, as métricas estão diretamente relacionadas aos objetivos do chatbot — vendas, geração de leads, engajamento, entre outros —, sendo específicas para cada tipo de negócio.

Porém, reuni algumas básicas que podem ajudar quem está começando a acompanhar seus resultados:

Retenção

Essa métrica pode representar tanto a quantidade como a qualidade do relacionamento dos usuários com o bot. Quantas pessoas continuaram a conversa sem desistir? Quantas tiveram seu problema resolvido dentro do bot, sem precisar de transbordo (quando o atendimento é direcionado a um atendente humano)? E quantas voltaram a conversar com o bot?

Com essas taxas, é possível saber até que ponto o chatbot é efetivo para solucionar as demandas dos clientes, além de entender se o tom usado na conversa está agradável para eles.

Usuários ativos

Uma métrica que pode ser medida em diferentes periodicidades, o número de usuários ativos no bot é importante para analisar a sua capacidade (diária, semanal, mensal, etc) de enviar e receber mensagens. Isso está bastante relacionado à plataforma que hospeda o bot — na Take, utilizamos nossa plataforma própria para construção de chatbots, o BLiP.

Além disso, o tempo médio de cada interação pode ser uma métrica interessante para compreender o funcionamento do fluxo — quanto tempo o bot demora para responder uma pergunta simples? Essa espera por uma resposta pode estar impactando na quantidade de pessoas que finaliza ou não uma conversa com sucesso.

Custo por atendimento

Quer reduzir custos na empresa? Comparar a performance do chatbot com os outros canais de comunicação pode ajudar.

Um exemplo: você quer reduzir gastos com call center e, para isso, contrata um chatbot.

Para entender se ele está sendo vantajoso financeiramente, você pode acompanhar as pessoas que não conseguiram resolver seu problema com o chatbot e recorreram ao call center, ou então a porcentagem de usuários que passou a usar o bot em vez de ligação para entrar em contato.

Taxa de satisfação pós-atendimento

E para ter acesso a esses números e porcentagens, como fazer? Com pesquisas de opinião e satisfação pós-atendimento, o próprio bot pode enviar uma pergunta como “Consegui te ajudar?” para saber se deu tudo certo na interação com o usuário.

A partir daí, chega a hora de coletar e analisar as respostas; quem disse SIM, NÃO ou não respondeu? E por que cada um desses feedbacks foi dado? Por serem diretamente baseados na experiência dos usuários, esses dados são muito valiosos para entender como evoluir o bot.

Perguntas reconhecidas (para bots com IA)

Existem diferentes tipos de chatbot, e alguns deles contam com inteligência artificial. Uma das vantagens dessa tecnologia é oferecer conversas mais naturais e fluidas aos usuários graças ao Processamento de Linguagem Natural, que permite ao bot reconhecer as mensagens escritas pelas pessoas.

Dessa forma, mapear possíveis mensagens é fundamental para criar um chatbot que consiga conversar com o público da melhor maneira possível, e conferir as perguntas que ele reconheceu (ou não) é imprescindível para ampliar essa base de dados e torná-lo cada vez mais completo.

Sucesso em testes de usuário

Uma última dica é sempre testar muito o bot, seja como usuário para verificar seu funcionamento ou até como analista para conferir o que os usuários estão falando — e, principalmente, como o bot está respondendo.

Nesse ponto, quero ressaltar a importância do papel humano na análise de métricas de chatbots. Os bots vieram para facilitar os processos operacionais dentro das empresas, mas isso não substitui a capacidade analítica e estratégica dos profissionais, como Analista de Interações e Analista de Inteligência Artificial, para saber o que fazer com os dados coletados pelo software.

Essas são apenas algumas métricas de chatbots que podem ser acompanhadas na sua empresa. O que você achou dessa novidade? Ficou alguma dúvida? Vamos conversar! Entre em contato com a Take para saber mais 🙂


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Ana Júlia Caires

Analista de Marketing

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