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O que é SAC e qual o seu papel em uma empresa? Entenda

Com o advento da internet e das redes sociais, os clientes têm cada vez mais voz para reclamar suas insatisfações. Com um simples post no Facebook, é possível destruir a reputação de uma empresa, como ocorreu no caso do Quitandinha, um bar tradicional de São Paulo. Para evitar esse tipo de problema, as empresas devem investir na comunicação bilateral com seus clientes, abrindo canais em que eles possam ter suas insatisfações atendidas.

A seguir, falamos melhor sobre o que é SAC e como você pode investir nessa plataforma de atendimento para a sua empresa. Confira:

O que é SAC?

Sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC são todos os canais que a empresa oferece para o cliente entrar em contato e tirar dúvidas, formalizar reclamações ou elogios. A forma mais tradicional de SAC é via telefone, em que a empresa contrata uma equipe ou terceiriza o serviço de call center. Em ambos os casos, o time de atendentes segue um protocolo de respostas prontas, encaminhando problemas maiores para as áreas responsáveis dentro da empresa.

Um bom time de atendimento ao consumidor não passa a ligação nem fica tentando se livrar do cliente o mais rápido possível. Ao contrário, deve ser treinado para realmente ouvir quem está do outro lado da linha, respondendo suas dúvidas e direcionando as questões apresentadas para que elas sejam de fato solucionadas.

Qual a importância do SAC?

O que muitas empresas não percebem é o potencial que esse tipo de canal de comunicação possibilita para a empresa inovar, solucionar seus problemas e se aproximar de seus clientes, propiciando a fidelização. Uma pesquisa da empresa Convergys apontou que os esforços que o cliente tem de fazer para entrar em contato com a empresa estão diretamente ligados à satisfação e lealdade que ele sente com relação à marca.

Outra pesquisa, da Accenture, mostrou que 75% dos clientes ficam “extremamente frustrados” se precisam entrar em contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.

Além disso, as pessoas reclamaram do tempo longo de espera para atendimento e também de ter que repetir uma mesma informação para diferentes atendentes. Ainda segundo esse estudo, 66% dos consumidores tendem a mudar de marca quando recebem um atendimento ruim. Ou seja, não dá para negligenciar o serviço de atendimento ao cliente.

Que canais utilizar?

Além do famoso call center, as empresas estão cada vez mais se modernizando e acompanhando as necessidades do consumidor. Conforme falamos anteriormente, as redes sociais são um dos principais canais de amplificação de reclamações, da mesma forma que os sites especializados em queixas, como o Reclame Aqui. Assim, se os clientes estão mais conectados, as marcas também precisam acompanhar esse processo.

Criar formulários de reclamação no site da empresa, disponibilizar chat online com atendentes ou pelo menos responder aos questionamentos do público nas redes sociais da empresa são possibilidades de explorar o chamado SAC 2.0.

De forma ainda mais avançada, o SAC 3.0 é ideal para as empresas que buscam se conectar ainda mais com seus clientes, falando com eles por meio de aplicativos mobile e, recentemente, por meio de contatos inteligentes (chatbots) nos aplicativos de conversa.

Lembrando que para ter um bom SAC é necessário realmente ajudá-lo, resolvendo seus problemas e não apenas dando respostas aos clientes.

Um caso que é referência de SAC 2.0 é o do banco Bradesco. Desde 1985, a empresa atende seus clientes pelo Alô Bradesco, sendo um dos pioneiros no call center no Brasil. Hoje, é referência no atendimento ao consumidor pelas redes sociais, com mais de 25 mil interações por mês em seus canais no Facebook, Twitter, Instagram, Google+ e LinkedIn.

Agora que você já sabe o que é SAC e sua importância para as empresas, conta pra gente como é feito esse atendimento na sua empresa. Você está preocupado em ouvir o que seu cliente tem a dizer sobre o seu negócio? Deixe um comentário abaixo e venha discutir com a gente a melhor forma de falar com seus clientes!

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