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Os dois lados dos chatbots

Sempre é importante estudar vantagens e desvantagens quando decidimos adotar uma nova tecnologia, assim podemos saber sobre quais os pontos podemos atuar e quais podemos melhorar. “Chatbots” é um termo muito utilizado desde o início de 2016. Eles não são uma nova tecnologia propriamente dita, mas sim uma nova tendência que surgiu e está crescendo desde então. Podemos definir os chatbots como serviços em que as pessoas podem interagir e conversar por meio de mensagens. Mas, para entender um pouco de como os bots estão se tornando chatbots, é preciso entender sobre como eles podem ter impactos que, em alguns casos, podem ser considerados indesejados.

Os bots existem desde a década de 50 e 60, primeiro com o famoso teste de Turing e depois com a famosa psicóloga ELIZA.

Nessa época, os fatores positivos eram basicamente ligados ao avanço da tecnologia e ganho de tempo no processamento de dados, pois os computadores ainda estavam nos seus primeiros anos. Por outro lado, os fatores negativos se resumiam ao fato de essa tecnologia ser muito cara, pouco acessível e muito menos escalável para as pessoas comuns. Assim, não estava disponível para bilhões de pessoas.

Os chatbots (re)surgem em um cenário de abundância da computação, com potencial de ser escalável e acessível para bilhões de pessoas.

Com o passar dos anos e da evolução da tecnologia, estamos em uma época de abundância e crescimento exponencial em vários sentidos, alguns positivos e outros negativos. É o caso dos apps: hoje, as lojas de aplicativos estão saturadas, poucas pessoas pensam em baixar novos apps e o custo de aquisição (de novos usuários) e desenvolvimento podem ser muito elevados.

 

Mas onde os chatbots entram nisso?

Os chatbots estão surgindo em uma época onde tudo está passando a ser uma conversa ou uma mensagem de texto. Se você ainda dúvida dessa nova tendência, saiba que nos EUA 88% das pessoas da geração “Milênio” preferem conversar na web ou nas mídias sociais por meio de mensagens, além disso, 80% dos adolescentes estão utilizando um app de mensagens como seu primeiro ou segundo meio de comunicação.

Chatbots já são uma realidade e precisamos nos preparar para essa tendência.

Mas, por onde começar? Na Take, acreditamos muito no chatbot, mas entendemos que o processo de criação dele precisa ser feito em etapas, ou seja, primeiro o chat, depois o bot. Assim, para entender como os chatbots podem beneficiar o seu negócio, resolvemos listar alguns pontos que podem te ajudar a entender melhor essa nova tendência.

Veja alguns pontos positivos que você precisa ficar atento:

  • Chatbots estão disponíveis 24h/7 dias por semana. Eles sempre estão disponíveis na internet e, para interagir com eles, basta enviar uma mensagem.
  • Chatbots são escaláveis. Imagina conversar com 51.4 mil pessoas num intervalo de 4 dias, através de apenas um contato? Chatbots são o tipo de solução one-to-many (um-para-muitos) e, devido a nossa solução BLiP, essa escalabilidade pode ser feita de forma facilitada.
  • Chatbots podem automatizar processos e aumentar a produtividade. Com os chatbots é possível agilizar atendimentos de primeiro e segundo nível com interações simplificadas. Além disso, não é necessário ter uma fila de espera para fazer um atendimento ou abrir um chamado.
  • Chatbots proporcionam interações assíncronas. Assim como enviar uma mensagem para um amigo(a), com os chatbots é possível começar e parar uma conversa quando for mais conveniente, além de ser na hora e no canal que o seu cliente quiser (o BLiP pode te ajudar bastante nesse ponto).

E claro, existem alguns pontos aos quais o criador ou gestor do bot precisa estar atento sempre:

  • Chatbots vão diminuir a interação humana em atendimentos. Por se tratarem de processos de atendimento baseados em interações com um serviço ou software, a tendência é que a interação humana se dê em situações mais complexas.
  • Chatbots ainda precisam ser bem específicos. Isso porque essa tecnologia ainda não está madura o suficiente para ser tão robusta a ponto de resolver todos os problemas de todos os cenários. Porém, eles podem atuar muito bem dentro de vários problemas dado um cenário específico. Por exemplo: um FAQ de atendimento relacionado ao produto X de uma empresa Y.
  • Chatbots ainda não são capazes de lidar com situações complexas. Embora eles possam automatizar muitos processos, ainda vai ser necessário o acompanhamento de atendimentos humanos. Os chatbots podem realizar boa parte dos processos, mas dependendo do caso, uma pessoa pode explicar de uma forma mais intuitiva.
  • Altas expectativas em relação a inteligência artificial podem atrapalhar o desenvolvimento de chatbots. Muitas pessoas acreditam que os chatbots já nascem inteligentes ou que eles simplesmente são muito inteligentes, o que não é bem verdade. Para se ter uma boa inteligência é necessário ter muito treinamento, uma boa base de conhecimento e investimento.

Na Take, acreditamos que

Tudo que pode ser feito hoje através de uma conversa telefônica, ou através do uso de um aplicativo, poderá ser feito através de conversas multimídia com Contatos Inteligentes dentro das aplicações de mensagens— Roberto Costa, CEO Take.

Diante de tantos fatores, espero que esse post possa lhe ajudar a entender mais sobre essa nova tendência e as oportunidades que trazem, no que diz respeito a interação entre pessoas e empresas.

Como já comentei acima, estamos vivendo uma nova era de abundância. Aproveite essa nova onda para fazer inovar e melhorar a experiência das pessoas com as marcas!


Caio Calado

UX Designer

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