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Pesquisa sobre chatbots: os consumidores estão preparados?

Novas tecnologias surgem frequentemente. Algumas delas causam estranhamento, outras imediatamente se tornam indispensáveis e outras são esquecidas antes mesmo de se tornarem um sucesso. O chatbot ainda é uma novidade, mas já mostrou que vai revolucionar a forma como os consumidores se relacionam com marcas e empresas. A pedido da Take, o Opinion Box realizou a pesquisa Comunicação Empresas x Consumidores: Da voz ao chatbot, a primeira pesquisa sobre chatbots do país. Nós entrevistamos 2.022 pessoas em mais de 400 cidades de todas as regiões do Brasil, e eu apresentei os resultados com exclusividade no primeiro Chatbots Meeting.

 

 

Veja aqui alguns dos principais resultados que a pesquisa revelou:

 

Telefone

A ligação por telefone ainda é o canal mais utilizado pelos consumidores. Em cada 10 entrevistados, 8 disseram escolher essa forma de comunicação quando precisam entrar em contato com alguma marca. Na sequência, os canais mais utilizados são e-mails (60%), aplicativos de mensageria (55%) e chat online (44%).

Chama atenção o fato de, além de ser o mais utilizado, o telefone é ao mesmo tempo preferido e rejeitado pelos usuários, sendo o mais amado por 37% e o mais odiado por 24%.

O mesmo acontece quando o contato é iniciado pela própria empresa. O telefone é o canal mais utilizado, citado por 84% dos entrevistados. Novamente, é o mais adorado, apontado por 39% dos entrevistados, e o mais rejeitado, na opinião de 31% dos participantes da pesquisa. O uso massivo do telefone se justifica pelo fato dele ser o canal onde se chega mais facilmente até a solução. Enquanto isso, nos canais de texto, nem sempre a experiência é boa, por diversos motivos – seja por velocidade, como no caso do Twitter e Facebook Messenger ou por rejeição à quantidade excessiva de mensagens e spam, como no caso das SMS.

 

Voz ou texto?

Em cada 10 entrevistados, 4 disseram que preferem se comunicar com as empresas por texto. 30% escolheram a comunicação por telefone e outros 30% optaram pelos contatos presenciais.

Além disso, 70% disseram que estão dispostos a se comunicar com as empresas através do WhatsApp ou do Facebook Messenger. 15% disseram que provavelmente não utilizariam esses canais e 15% não souberam responder.

 

Pesquisa sobre chatbots

77% dos entrevistados já passaram pela experiência de ter um atendimento automático pelas empresas. Porém, entre esses que já tiveram pelo menos um contato com bots, 52% acharam a experiência ruim ou péssima. Desses, 67% prefeririam ter falado com um humano, 52% não conseguiram resolver o problema, 42% disseram que a máquina não entendia o que o cliente queria dizer e 27% acharam que o atendimento foi mais lento do que o normal.

Já entre os que gostaram da experiência, 54% afirmaram que tiveram o problema resolvido, e também 54% consideraram o atendimento mais rápido do que o normal.

Os números revelam também que 50% dos entrevistados preferem canais automatizados de comunicação.

Ao observar os dados em conjunto, podemos tirar algumas conclusões interessantes. Antes de mais nada, fica evidente que os consumidores querem um bom atendimento, independentemente do canal ou da interface. Ao entrar em contato com uma marca, o cliente espera ser bem atendido, com cordialidade e agilidade, e claro, ter a sua solicitação atendida. Os consumidores não são resistentes a testar e adotar novas tecnologias; muito pelo contrário. O desafio das marcas, portanto, passa a ser o alinhamento entre a tecnologia dos bots e a boa experiência dos usuários.

 


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Felipe Schepers é COO do Opinion Box, empresa que oferece as soluções de pesquisa de mercado online mais inovadoras do país.

Comments (3)

  1. Felipe,
    Escrevi uma msg pra Daniela Schermann sobre um artigo do Fernando Paiva (moderador do painel no “ChatBots Meeting”) que “27,0% acharam que o atendimento foi mais lento do que o normal e 26,0% se queixaram que a ligação caiu”.
    Tais indicadores me parecem muito mais relacionados a RecVoz (robôs de reconhecimento de voz, no canal telefônico) do que a ChatBot (robôs de mensagens de texto, no canal webchat).
    A pesquisa se limitou aos chatbots ou incluiu os robôs de voz tb?
    Att.
    Marcelo Arakaki.

    1. Oi, Marcelo, tudo bem?
      Vamos encaminhar sua pergunta para a Daniela, para que ela possa te responder, certo?
      Obrigada pelo interesse!

    2. Oi Marcelo, tudo bem? Conforme te respondi no blog do Opinion Box, e também como o Felipe escreveu nesse artigo, a pesquisa perguntava sobre o atendimento por bots em geral, texto ou voz. Obrigada pela atenção 😉

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