sac-20-saiba-o-que-e-e-conheca-os-principais-beneficios.jpeg

SAC 2.0: saiba o que é e conheça os principais benefícios

A evolução das relações comerciais sempre acompanhou as inovações do mundo moderno e com o surgimento de várias redes sociais não foi diferente. O chamado SAC 2.0 pode ser considerado uma resposta rápida à preferência dos consumidores de tratar e falar sobre suas demandas através da internet.

Mas você sabe exatamente o que é SAC 2.0, como implantá-lo e seus principais benefícios? A verdade é que muitas empresas intitulam seus serviços como 2.0 sem de fato possuir as características inovadoras ou subutilizam o modelo sem conhecer todas as suas potencialidades.

Neste post, traremos o conceito deste serviço e as respostas definitivas para estas dúvidas. Continue lendo e confira:

Conceito do Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0

O SAC 2.0 é um serviço inovador que atua por meio das redes sociais e é tão ativo quanto passivo em suas ações. Ou seja, tanto recebe reclamações e dúvidas, como também busca por elas.

Enquanto um SAC tradicional aguarda o contato do cliente para iniciar a resolução de uma insatisfação, o SAC por meio das redes sociais pode buscar menções da marca feita pelos clientes, relatando para seu grupo social alguma dúvida ou reclamação.

Estrutura necessária para o SAC 2.0

Um SAC atuante pelas redes sociais deve primeiramente escolher quais delas são as mais relevantes para seu negócio.

As redes sociais mais tradicionais e com grande volume de usuários, como Facebook, Instagram e Twitter, são importantes pelo alcance de consumidores em massa, mas outras redes menos conhecidas podem concentrar mais clientes da empresa e também devem ser consideradas.

Outro cuidado importante é definir pelo menos dois perfis para a empresa, sendo um institucional, que publicará informações e notícias dos produtos e outro para o SAC, que será responsável por responder e auxiliar os clientes.

O ideal é que a empresa tenha uma equipe especializada para este serviço, com profissionais de marketing e social media que tenham conhecimento para buscar menções e saber como respondê-las, e também membros do SAC tradicional, que saibam tratar as demandas internamente na empresa.

SAC Tradicional x SAC 2.0

Os objetivos do SAC tradicional e do SAC 2.0 são os mesmos, ou seja, dar tratamento às dúvidas, reclamações e sugestões dos clientes, fazendo com que eles mantenham-se satisfeitos e fidelizados.

Mas suas atuações são diferentes em alguns pontos, como:

SAC Tradicional

  • Passivo: aguarda o contato dos clientes;

  • Meios de comunicação tradicionais: usam principalmente telefone e e-mail;

  • Pode ter seus canais integrados;

  • Abrange apenas os clientes dispostos a entrarem em contato com a empresa.

SAC 2.0

  • Passivo e ativo: atuam recebendo e procurando as demandas dos clientes;

  • Redes sociais: usam as redes sociais para atuar nas demandas dos clientes;

  • Para ser integrado com outros canais de atendimento, precisaria evoluir para o SAC 3.0;

  • Abrange não somente os clientes que contatam a empresa, mas também aqueles que fazem comentários em redes sociais e fóruns sobre o produto ou serviço.

Apesar de não ser considerado como um serviço integrado aos demais canais, o SAC 2.0 pode ter soluções de integração criadas pela empresa, como o imput manual nos sistemas de gestão de clientes, por exemplo.

Benefícios percebidos por cliente e empresa

Os benefícios do Serviço de Atendimento ao Cliente pelas redes sociais são diversos e entre eles é possível destacar o aumento da retenção de clientes e suas consequências positivas. Também podem ser observados pela empresa e cliente:

Aumento dos canais de comunicação com o cliente

Aumentando os canais de atendimento, um volume maior de clientes pode ser atendido e fidelizado. Enquanto alguns ainda preferem fazer contatos via telefone, outros clientes preferem meios de comunicação que se adaptem às suas rotinas, como o chat online e os canais do SAC 2.0.

Existe ainda uma parcela que passa a ser atendida sem ter de fato solicitado. São aqueles clientes que fazem comentários e perguntas sobre o produto nas redes sociais, sites e fóruns especializados. A possibilidade de contato e até fechamento de venda com estes clientes é uma oportunidade que não poderia ser vislumbrada sem o SAC 2.0.

Dinamismo do SAC

Como as redes sociais pulverizam informações em grande velocidade, a empresa deve incorporar esta característica em seu serviço de atendimento ao cliente.

Este dinamismo envolve diversos setores da empresa, e acaba influenciando positivamente na forma com que eles trabalham na solução de demandas oriundas das redes sociais e também das vias tradicionais.

Obviamente, a resposta rápida da empresa é percebida pelo cliente, que fica ainda mais satisfeito.

Fidelização de cliente

Apesar de ter um público-alvo definido, as empresas devem considerar que seus consumidores possuem perfis e padrões diferentes para suas compras e formas de relacionamento.

E a adoção do SAC 2.0 produz exatamente esta resposta, pois atua em um grupo de clientes que não era atendido pelo SAC tradicional e, portanto, não era acompanhado e plenamente atendido a ponto de ser fidelizado.

Redução de custos

Com o aumento da fidelização de clientes, o custo de aquisição de novos clientes é reduzido. O SAC 2.0 permite buscar novas informações sobre o perfil de consumo do cliente e usá-las para campanhas e ofertas de produtos mais assertivas.

Outras medidas estratégicas também podem ser elaboradas, como o incentivo à migração de alguns clientes do 0800 para as redes sociais, diminuindo o custo com telefonia e recursos humanos, por exemplo.

Melhoria da imagem da empresa

Com a presença atuante nas redes sociais alinhada com o dinamismo deste tipo de atendimento, a empresa pode proteger sua reputação e até se beneficiar das redes de contato de seus clientes.

Ao responder a uma reclamação de forma satisfatória pelo SAC 2.0, a empresa estará conquistando o cliente e demonstrando para todos os contatos dele sua eficiência.

A presença nas redes sociais também reforça o caráter inovador da empresa, que não somente acompanha as tendências e necessidades dos clientes, como também domina uma ferramenta fundamental nos dias de hoje.

Aproximação com o cliente e novas soluções

Com o SAC 2.0 é possível atender aos clientes de forma muito mais completa e com recursos audiovisuais. Enquanto que via telefone o cliente recebe apenas orientações verbais, pelas redes sociais e canais de mensagem (como chatbots), é possível enviar vídeos do canal do YouTube, solucionando a dúvida do cliente de forma muito mais fácil, por exemplo. Isto aproxima o cliente da empresa e amplia o leque de interações.

O SAC 2.0 pode ser encarado como uma necessidade nos dias de hoje para a evolução de empresas, principalmente aquelas que atuam em mercados competitivos e que dependem fortemente de tecnologias inovadoras.

Ele também deve estar alinhado com outras ferramentas de comunicação que cativem os clientes, como os chatbots, que conversam com o cliente e podem fazer atendimentos mais completos e personalizados, envio de boletos atualizados e muito mais.

Acesse agora o site da Take.net e assista a uma demonstração incrível das possibilidades dos chatbots!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Share This
Navegação