Testes em Chatbots

Testes em Chatbots utilizando o Facebook Messenger

Muitos desafios surgem quando o assunto é testes em chatbots, pois esta é uma tecnologia recente e que possui infinitas possibilidades. Logo, esse post foi bem difícil de fazer! Por isso, aviso aos navegantes que essas dicas são baseadas em minhas experiências, insights, contato com UX etc.

Para começar, existem dois tipos de chatbots: baseado em regras (que seguem uma árvore de navegação) e os que utilizam linguagem natural. Esse post sobre testes será baseado no primeiro tipo e vou usar o Facebook Messenger como exemplo, pois é o aplicativo de mensagem mais completo.

 

Chatbot no Facebook Messenger

Antes de começar o testes em chatbots, é importante entender como funcionam os chatbots no Facebook Messenger e quais são as funcionalidades disponibilizadas por este canal de mensagens. No post “Chatbot no Facebook Messenger: tudo que você precisa saber”, são abordados os principais pontos de atenção na hora de criar chatbots para o Facebook Messenger.

Agora que você já conhece um pouco mais sobre como funciona o chatbot no Messenger, vamos para os testes!

 

Caminho Feliz para testes em chatbots

Já sabemos que os bots baseados em regras só respondem aos comandos que eles conhecem. Mas antes de pensarmos em todas as funcionalidades que existem no Messenger, vamos seguir o caminho feliz. Só depois de garantirmos que o chatbot segue os requisitos que foram definidos para ele, vamos nos preocupar com as exceções.

O caminho feliz nos dá a visão do usuário, para que possamos compreender as possíveis dificuldades com relação à usabilidade e identificar melhorias.

Para começar, faça o fluxo de ponta a ponta! Nesse momento, algumas considerações podem ser feitas:

  • Facilidade em compreender a proposta do bot na primeira tela.
  • Capacidade de entender o próximo passo.
  • Tempo de resposta (o ideal é que seja imediata)
  • Botões para ajudar a pessoa a seguir o fluxo correto (não é uma regra, mas facilita a interação).
  • Textos mais objetivos (também não é uma regra, mas textão pode ficar cansativo, não é mesmo?!).
  • Para bot com início, meio e fim: quanto tempo a pessoa levou para finalizar a ação?

Exemplo: bot de venda de ingressos.

Essa é a visão do usuário que você trará para os testes em chatbots. Também temos que lembrar que o bot deve passar uma ideia de conversa. Algumas dicas legais, são:

  • Como foi a saudação do bot?
  • As respostas estão amigáveis ou muito mecânicas?

Exemplo: “Clique no botão X”, “Responda com texto Y”. Isso é uma conversa ou um caso de teste? Seria bem melhor se as instruções viessem da forma: “Olá, Letícia! Você já conferiu o post do blog Take.test dessa semana? Ainda não?! Clique em Ler e confira! ;)”. Muito melhor, né?!

Não se assuste com o uso de emojis nas conversas, isso ajuda muito na comunicação!

 

Exceções e Funcionalidades do Facebook Messenger

O mapeamento e o tratamento de exceção são importantes em qualquer sistema. Mas, se tratando de bots e de um aplicativo do qual não temos controle das funcionalidades, isso se torna fundamental. Lembra da lista de funcionalidades do Facebook Messenger? É aqui que nos preocupamos com elas.

Qualquer funcionalidade pode virar um caso de exceção, quer ver?

Envio de mensagens de texto e emojis

Em uma conversa, nada mais trivial do que envio de mensagens de texto e emojis? Não em um bot que segue uma árvore de navegação. Imagina um bot que só conhece “Batata”. Ele espera que a pessoa envie “Batata” porque ele só conhece “Batata” para prosseguir. Mas a pessoa decide enviar “Abacaxi”. Caso não tenha tratamento para isso, esse se tornará um dos casos de exceção mais comuns nesse tipo de bot. Isso vale para os emojis também.

 Envio de mídias (galeria, álbum, câmera, gravador, Gifs)

Outra exceção bem comum, já que é fácil de esquecer, principalmente nos bots que não lidam com mídias. Temos que lembrar que as mídias estão disponíveis o tempo todo. Caso o seu bot não dê suporte a elas, isso deverá ser tratado e um retorno deverá ser dado ao usuário. Sempre de maneira amigável!

Figurinhas (stickers)

Parecem inofensivos e fofinhos, mas se não tratados, como todos os outros… bem, mais um caso de exceção criado.

Envio de Localização

Mesmo o bot não dando suporte a esse tipo de funcionalidade, não impede que a pessoa interaja com o mapa ou abra o aplicativo de mapas do aparelho. Por isso é sempre bom dar um retorno que essa funcionalidade não é suportada.

Ufa! Já conhecemos os componentes para chatbots, as funcionalidades do Messenger e as exceções que podemos encontrar. Mas ainda temos um ponto muito importante que não podemos esquecer: o Facebook Messenger é um aplicativo! Isso mesmo! E está disponível para Android, iOS, Windows Phone e Web. Não estou falando em homologar o Facebook Messenger, mas em garantir que o funcionamento dos chatbots esteja perfeito em todas as plataformas. E, também, é preciso saber diferenciar o que é bug do Messenger e o que é bug do bot.

 

BUGS? No Facebook Messenger?

Sim! Eles existem e devem ser reportados a eles! Durante os testes em chatbots, já deparei com alguns. São eles:

Emojis

O mesmo emoji pode aparecer de forma diferente nos três sistemas operacionais (iOS, Android e WP) e não ser reconhecido na web, aparecendo apenas um quadrado com um ‘x’ no meio. Eles podem variar também de fabricante para fabricante. Motorola x Samsung, por exemplo.

Carrossel

No carrossel já identifiquei dois bugs.

  • Caso tenha botões no carrossel e você o mova para a esquerda e para a direita, os botões somem.
  • Ao receber a mensagem contendo o carrossel, ele é automaticamente direcionado para o último card do carrossel e não para o primeiro.

Esses dois bugs foram identificados no Messenger para Android.

Quick replies

Os problemas ocorrem eventualmente no iOS, onde podem não ser enviados em alguns momentos. Dependendo do modelo e da versão do iOS, não são enviados nunca.

Dica: sempre faça o teste de voltar e clicar nos botões de contextos antigos! 😉

Cards

Você notará que, em um carrossel, caso tenha um card com dois botões e outro com um botão, ficarão com tamanhos diferentes, mostrando-se bem desalinhados na tela.

Toques simultâneos

O Messenger também permite que dois botões sejam clicados ao mesmo tempo. O que pode gerar um fluxo de exceção, já que são enviados dois comandos ao mesmo tempo. Seria legal permitir apenas um clique por vez nas opções.

 

Apesar desse post ser baseado no Facebook Messenger, ele pode ser usado como guia para testes em chatbots também em outros canais de mensagens. Claro que não serão os mesmos componentes e nem as mesmas funcionalidades, mas os pontos de atenção continuam os mesmos.

Essas são algumas dicas que gostaria de deixar para vocês, um pouco do que tenho trabalhado e aprendido nos últimos meses. Espero que tenham gostado!

Até a próxima!


Letícia Bomfim

Analista de Quality Assurance

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Leia mais:

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Os principais pontos para entender o fenômeno chatbot

Desafios no teste de aplicativos móveis

 

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