pesquisa de satisfação com clientes

5 maneiras de fazer uma pesquisa de satisfação com clientes

Realizar uma pesquisa de satisfação com clientes é uma ótima maneira de analisar a resposta que seu público dá ao seu serviço e atendimento. Atender as expectativas dos clientes é sempre o objetivo de qualquer empresa.

Entretanto, para entender como chegar no máximo de satisfação possível, é essencial encontrar e manter canais de comunicação pelos quais os clientes forneçam feedback.

Neste artigo, vamos falar 5 formas diferentes de se conduzir uma pesquisa de satisfação com clientes. Confira!

1. Bonificação por respostas

Responder pesquisas de satisfação não é uma tarefa atraente para todo cliente. Por isso, oferecer bonificações em troca das respostas pode aumentar a taxa de questionários preenchidos.

Ao presentear os clientes que respondem as pesquisas com descontos ou outros tipos de bonificação, além de atraí-los para seu questionário, você ainda aproxima o público da sua empresa.

2. Ordene as perguntas logicamente

Em uma pesquisa de satisfação, quanto menor for o tempo gasto pelo cliente, maiores as chances dos questionários serem respondidos. Pensando nisso, é fundamental que o público compreenda as perguntas e responda-as da maneira mais sincera possível.

Manter uma ordem lógica das perguntas na sua pesquisa significa favorecer esse comportamento nas respostas. Ou seja, dê prioridade para as perguntas mais importantes, deixando-as logo para o começo do questionário. Assim, você prende a atenção do público, que dará mais importância à sua pesquisa.

3. Utilize o NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica, desenvolvida em Harvard, que busca classificar o nível de satisfação dos clientes. Consiste em perguntar ao consumidor, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele recomendaria sua empresa para outras pessoas.

A partir das respostas, é possível classificar o tipo de cliente. Aqueles que deram notas de 0 a 6 são os detratores, que muitas vezes podem criticar seu serviço abertamente. Notas 7 e 8 indicam clientes neutros. Já aqueles que fornecem feedback de nota 9 ou 10 são os considerados promotores, clientes leais que indicam fortemente sua empresa para amigos e familiares — e fazem seu negócio crescer.

4. Utilize chatbots

Chatbots são uma tecnologia relativamente recente no mercado e estão conquistando cada vez mais empresas. Usando software, comandos e até mesmo inteligência artificial, os chatbots automatizam uma série de funções, principalmente de atendimento.

Um uso muito interessante para esse tipo de recurso são exatamente as pesquisas de satisfação. Ao aplicá-las por meio de um chatbot, o usuário tende a interagir de maneira mais fluida, fornecendo respostas pensadas e mais sinceras, o que enriquece os resultados e, consequentemente, a análise das respostas.

5. Peça justificativas

Ao utilizar ferramentas estatísticas, como a análise NPS, você tem acesso a dados concretos, mas, muitas vezes, sem personalidade. Por isso, dar a oportunidade de o usuário inserir uma justificativa para sua nota de recomendação da empresa pode trazer respostas bastante interessantes para sua organização.

Leve sempre em conta que os usuários que tiram um tempo para incluir uma justificativa em suas respostas à pesquisa de satisfação com clientes têm algo importante a dizer. Por isso, não subestime esse tipo de contribuição: seja uma crítica ou um elogio, ela pode ser a chave para uma mudança estratégica significativa na sua empresa.

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