atendimento humano em chatbots capa post

3 formas de incorporar o atendimento humano em chatbots

Como unir a inteligência humana à da máquina?

Ao estruturar um chatbot, pensamos nas features mais importantes para o negócio e o que faz sentido ser automatizado.

Existem diversas maneiras de tratar a conversa caso o usuário envie algo fora do escopo do chatbot, como: mensagem de feedback sobre assuntos que o bot conversa, mensagem de persistência de erro, direcionamento para um atendente humano para tratar aquele assunto específico — processo conhecido como transbordo —, entre outras.

  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

Mas quando a estratégia do seu negócio é direcionar ao atendimento humano, quais as formas de incorporá-lo ao chatbot?

Existem 3 formas de incorporar o atendimento humano no chatbot, e elas devem ser avaliadas levando em consideração a experiência do usuário, a ferramenta e o desenvolvimento.

Neste post, vamos focar na experiência do usuário. Confira:

1. Botão com Link Web

Pode ser inserido no chatbot um botão com link web que direciona o cliente para uma nova aba/janela, por exemplo:

atendimento humano em bots
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
Botão com Link Web que direciona para uma página externa

Nesse cenário, o cliente sai do contexto do chatbot para entrar em outro de atendimento humano.

  • Vantagens: Facilidade na implementação.
  • Desvantagens: Experiência de uso prejudicada pela troca de contexto; Dificuldade em engajar o usuário novamente na conversa com o chatbot; Atendente humano sem contexto da interação do usuário com o chatbot.

2. Webview no chatbot

Na conversa com o chatbot também pode ser inserida uma webview — interface que sobrepõe a conversa na thread.

atendimento humano em bots
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
Webview sobrepondo a thread de conversa
  • Vantagens: A meu ver, essa possibilidade agrega ao manter o cliente na thread do chabot quando ele encerrar o webview do atendimento, além de proporcionar uma experiência mais direta e ágil a ele.
  • Desvantagens: Experiência de uso prejudicada pela mudança de contexto da conversa, apesar de exibir no mesmo canal o caminho para o atendimento; Página de atendimento humano deve ser responsiva.

O Webview é um ótimo recurso para tratar visualmente informações no chatbot — aplicando um formulário, por exemplo. Mas, aplicado para atendimento apenas como link para um novo contexto agrega pouco valor para o cliente e o atendente, pois perde o contexto de mensagens trocadas no bot.

3. Atendimento humano na mesma thread de conversa do usuário com o chatbot

Na conversa com o chatbot, quando o usuário solicitar o atendimento humano, o chat é desligado — quando o bot continua recebendo as mensagens, mas as encaminha para o atendente humano — e o atendimento humano é realizado na mesma thread de conversa, podendo ser realizado de duas maneiras:

Primeiro, abordando o atendimento humano na mesma thread de conversa:

antdimento humano em bots gif
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn
Atendimento na thread de conversa com troca de arquivo

E segundo, quando além de passar para o atendimento humano na mesma thread, o chatbot oferece a opção do cliente voltar a ativar a conversa através de um comando.

  • Vantagens: Transparência ao usuário e uniformidade do atendimento na conversa, permitindo uma ótima experiência de uso; Permite que o atendente humano consulte informações do usuário e veja o histórico da thread de conversa com o chatbot; Engajamento do usuário na conversa; Facilidade de disponibilizar o atendimento humano ou o chatbot em novos pontos de contato.
  • Desvantagens: Apenas como ponto de atenção, é válido dizer que, das três opções, é a que exige um grau de desenvolvimento de integração maior.

Agora que você sabe quais são os 3 tipos de atendimento humano que podem ser incorporados ao seu chatbot, avalie o que faz sentido para o seu negócio/produto no momento. Como sugestão, a interação do usuário na mesma thread de conversa enriquece a experiência da solução tanto para o usuário quanto para o atendente humano e, para mim, deve ser considerada como melhor opção.

Gostou dessas possibilidades? Nos próximos textos, apresentarei o BLiP Desk, ferramenta da plataforma BLiP que fortalece o atendimento humano na thread do chatbot, falando sobre suas características, integração e outras funcionalidades.

Tem alguma sugestão relacionada ao atendimento humano em chatbots? Deixe seu comentário!

 

Os insights deste post foram desenvolvidos em conjunto com a Mariana Barreto Lobo Ratton, PO da Take!


atendimento humano em bots rhamon
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

Rhamon Leite

Product Owner

LinkedIn

 

 

 

 

 

 

 

 

Leia mais:

Como os chatbots podem otimizar a gestão de empresas?

Métricas de chatbots: Por que e quais acompanhar?

Possibilidades dos chatbots para o setor de atendimento ao cliente

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Share This