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Aprenda como gerenciar múltiplos bots em uma estratégia

Para conseguir o máximo de eficiência na automatização proporcionada pelos chatbots, é importante saber como gerenciar múltiplos bots de forma integrada em uma mesma estratégia. E a orquestração de bots com bot master (ou router) e subbots pode ser a solução certa para isso.

Um chatbot sempre é desenvolvido com um propósito bem definido e um escopo delimitado de funções. Quanto mais especializado, mais confiável e funcional ele será. Mas, do ponto de vista do usuário, a busca pelo bot certo que solucionará suas demandas pode ser um problema.

Pensando nisso, criamos este artigo para explicar como resolver esse desafio e gerenciar múltiplos bots de forma organizada e automatizada. Boa leitura!

Por que apenas um bot não basta?

Antes de explicar como gerenciar múltiplos bots, é importante entender por que apenas um chatbot nem sempre será o bastante para resolver toda a estratégia de automatização de uma empresa.

Chatbots são softwares que permitem que os usuários interajam com um sistema de forma automatizada por meio de mensagens.

Isso significa que, em vez de navegar por páginas e páginas de uma seção de suporte ao consumidor quando tiver uma dúvida, o cliente pode apenas perguntá-la ao bot e ser respondido de imediato.

Mas, para ser eficiente, um chatbot depende do contexto. Se ele for criado para dar assistência técnica sobre um produto específico, é improvável que consiga responder dúvidas em relação às formas de pagamento da empresa. 

Por isso, a tendência é que as empresas utilizem múltiplos chatbots em uma única estratégia de automatização. Enquanto um bot é responsável por vendas, outro realiza o atendimento técnico, e um terceiro assume o papel de informar os clientes sobre as novidades da loja, por exemplo.

Quanto mais especializado, melhor.

Qual o desafio em uma estratégia com múltiplos chatbots?

Nesse contexto, o principal desafio é fazer com que o usuário chegue sempre ao bot certo, que seja capaz de atender suas demandas presentes.

Distribuir os chatbots por uma interface visual como uma página na web não é a solução ideal, afinal, a praticidade dos chatbots está em sua capacidade de permitir a interação em interfaces amigáveis, que não demandem uma curva de aprendizado muito grande dos usuários, e a navegação web pode ser um obstáculo nesse caminho.

A solução mais interessante, portanto, é um chatbot capaz de gerenciar múltiplos outros chatbots: o bot master.

Como gerenciar múltiplos bots?

O bot master (ou router) é um contato centralizado que funciona como um roteador de chatbots. Assim, ele direciona os usuários para o fluxo de conversa que resolverá o seu problema.

Logo, se um cliente tem dúvida sobre o funcionamento de um produto, ele não precisa navegar à procura do chatbot que terá a solução. Basta perguntar sobre o tema para um contato único, e o bot master encaminhará esse usuário para o chatbot mais adequado.

Por que não apenas fundir todos os chatbots em uma única entidade? A resposta é simples: é importante que cada chatbot tenha uma base de conhecimento amadurecida e bem específica, para evitar falsas intenções e interpretações equivocadas.

Um exemplo: uma grande seguradora tem diversas frentes, como seguro de carros, imóveis e vida. Com o uso de um bot master e subbots, clientes com diferentes demandas podem entrar em contato por um único canal oficial da empresa, sendo direcionados imediatamente ao subbot treinado para o seu problema específico. Legal, né?

Essa camada extra proporcionada pelo bot master permite que os chatbots sejam altamente especializados e eficazes em suas missões, ao mesmo tempo que a experiência final do usuário é simplificada.

Agora que você já sabe como gerenciar múltiplos bots, que tal entrar em contato com a Take e colocar tudo isso em prática? Aguardamos você!

 

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