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Sobre construir meu primeiro chatbot e enfrentar novos desafios

Faço parte do time de Marketing da Take. Entre as minhas responsabilidades, estão os eventos e relacionamento com clientes.

No fim de 2017, estava em busca de algum presente ou ação para o fim do ano, mas ao invés de canetas ou chaveiros, queria algo que as pessoas usassem o ano inteiro e que fosse útil em suas vidas.

Envolvi a nossa agência Bolt no processo, e eles trouxeram uma ideia incrível: construir um chatbot para acompanhamento de metas. Era uma proposta sensacional que eu precisava abraçar!

A questão é que, para a ação acontecer, eu precisava do chatbot em si. Eu sabia que, assim como eu, todas as pessoas da empresa estavam lotadas de atividades. Eu teria que tocar esse barco.

Mas como, se não sei navegar nem de jangada?!

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Assim, com um papo daqui, um “tenho um projeto legal pra te contar” dali, montamos um time massa! Entre UXs, devs, redatoras, QAs, designers e muitas outras especialidades, montamos a equipe do “Bot Incrível” (como foi carinhosamente apelidado).

Essa, inclusive, foi a melhor parte dessa concepção: um time engajado, que se dedicou à construção das personas do bot e participou de um workshop sensacional! As ideias pipocavam!

 

O desafio de construir um chatbot e suas metas

Só que meta é um negócio complicado e poderia ser relacionada a qualquer assunto do mundo.

E se a meta da pessoa fosse escalar o monte Fuji usando apenas polainas cor de rosa? Precisávamos limitar e priorizar. Depois de definirmos as metas que abordaríamos (bem estar pessoal, profissional, financeiro e uma motivacional), veio outro grande desafio: o conteúdo.

Eu, que sempre falo sobre experiência, tinha nas mãos a possibilidade de surpreender o público; mas não seria fácil. Hoje, temos conteúdos aos montes sobre os mais diversos assuntos. Se os chatbots de metas falassem mais do mesmo, não teriam apelo algum.

Aí veio o grande desafio: além de abordar quatro tipos de assunto diferentes, precisaríamos ter papo para o ano inteiro.

Os chatbots precisavam ter algumas características: serem educados, objetivos e usarem discursos efetivos. Além disso, estamos falando de uma comunicação assíncrona, ou seja, não há nenhuma garantia de que o receptor irá ler e reagir às mensagens no mesmo momento — como seria em uma conversa entre duas pessoas face a face, por exemplo.

Se não havia garantia da interação do usuário, também não havia certeza sobre como seriam as respostas. O diálogo já é difícil entre duas pessoas. Pense em quantas vezes conversamos com uma pessoa prolixa, ou que usa gírias que não entendemos, ou que escreve frases com erros de digitação. Imagina essa situação entre um ser humano e um robô!

São necessários muitos testes e muito aprendizado para que as conversas comecem a ser mais fluidas e interessantes, que é a parte em que estamos agora. Esse é o grande desafio do projeto: criar chatbots bons de papo!

Quando você coloca o bot para funcionar, começa a perceber que o que era tão óbvio na sua cabeça pode não estar tão claro para o usuário, e aí começam a surgir vários loops e erros. É a hora de arregaçar as mangas e observar atentamente como corrigir cada situação para que não atrapalhe outra parte do fluxo.

“É bom comemorar o sucesso, mas é mais importante prestar atenção às lições do fracasso”, já dizia Bill Gates.

Outro ponto importante de lançar um MVP e passar a avaliar todas as interações é verificar onde andam acontecendo mais desistências ou não-entendimentos no fluxo.

Uma vez, o Alan Pierre, UX aqui da Take, me disse uma frase interessante: “se o usuário não consegue realizar uma atividade, a culpa não é dele; é da interface”.

Assim, semana após semana, tenho avaliado as interações para verificar onde são os maiores pontos de confusão e como solucioná-los.

Pontos positivos profissionalmente

Com esse projeto, pude entender muito melhor qual é a dinâmica de construção de um chatbot.

Existem muuuuitos passos por trás do botão “começar” que a própria razão desconhece, e saber disso me permitiu valorizar ainda mais o trabalho de designers e pessoas desenvolvedoras.

Quando a gente vê um fluxo de conversa rolando perfeitamente, pode imaginar que o desenvolvimento foi simples. É aquele famoso “isso aí o fulano faz com o pé nas costas”. E não, não faz! Cada conversa demanda tempo: pensar no usuário, entender a melhor maneira de realizar um serviço e muito conhecimento prévio. Essa galera que desenvolve os chatbots incríveis da Take é fera!

Profissionalmente, o desafio também tem me ajudado muito! Aprendi a operar a nossa plataforma de construção de chatbots, o BLiP, e o builder tornou todo o processo muito mais claro. Passei a enxergar as conversas de maneira macro — buscando entender todas as possibilidades de interação — e absorvi conhecimentos de UX e técnicas que não imaginava que um dia fariam parte do meu dia a dia.

E por que foi massa aceitar esse desafio?

Construir um chatbot como esse só tem sido possível porque a Take me deu total autonomia e liberdade para tocar o projeto. Incluir mais uma demanda entre tantas as minhas poderia ser uma “invenção de moda”, como eu mesma classifiquei em momentos de “desespero”, mas foi justamente o risco que me trouxe tanta bagagem pessoal e profissional.

Tem sido incrível trabalhar com esse time e desenvolver um projeto tão bacana, que me abre portas para lidar diretamente com os usuários de maneira próxima e informal e que me faz ver todos os dias que eu posso, sim, fazer o que eu quiser!

 

We can code it,
& design it,
& manage it,
& do it!


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Nathália Oliveira

Analista de Marketing

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