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O que (não) sabemos sobre conteúdo para chatbots

Uma amiga minha aqui do trabalho uma vez me contou um caso de um mal-entendido que sempre me faz rir: uma conhecida dela estava participando de uma rifa para ganhar um i30 (carro da Hyundai). Ela não conseguia entender por que ela queria tanto R$1,30…

Esse exemplo bobo ajuda a entender por que escrever conversas é tão complicado. Nem a forma mais natural que encontramos de nos comunicar uns com os outros – o diálogo por voz – é livre de falhas. Quando mergulhamos no mundo das conversas por texto então, a coisa só complica:

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Então, como trabalhar com conteúdo para chatbots? Ou seja, como criar a melhor conversa para engajar, atender e vender para pessoas usando um bot? Podemos usar alguns princípios do UX Writing — em definição, a criação de conteúdo para interfaces com o usuário. Aí dentro estão incluídos sites, blogs, redes sociais e muitos outros (entre eles, chatbots).

Uma subcategoria dentro do UX Writing foca-se apenas em microcopy, que é exatamente o que parece ser: um micro texto. Em minha própria definição abstrata, é a arte de comunicar muito com poucas palavras. É basicamente minha função aqui na Take: usar frases curtas para estabelecer a comunicação com o usuário, de forma clara e relevante dentro do contexto em que o usuário está.

Se você nunca ouviu falar nesses termos antes, normal: tudo é muito novo! Bot content, principalmente, é algo que só começou a ser discutido com maior profundidade no ano passado. Isso significa que temos mais perguntas que respostas nesse exato momento. Mas vou compartilhar por aqui o pouco que eu já pude aprender sobre essa desafiadora área da redação.

O que de fato sabemos sobre conteúdo para chatbots?

Minha curta mas interessante experiência com conteúdo para chatbots me mostra que o desafio é reunir algumas peças de um quebra-cabeça para criar um diálogo coerente:

linguagem do público + linguagem do canal + linguagem da marca

Público

Assim como em quase qualquer tipo de produção de conteúdo, o primeiro dever de casa para construir uma boa conversa para chatbot é conhecer a fundo o público que vai interagir com ele. Quem são eles? Como eles conversam? O que leem? Gostam de fazer piadas? Mandam muitas mensagens por dia?

Nesse ponto, desenvolver uma persona é bem útil! Caso seu serviço já não tenha uma ou várias personas definidas, não perca tempo e crie uma.

Outra coisa importante nesse ponto é mapear a jornada do usuário em seu chatbot. Isso nos ajuda a identificar as emoções das pessoas em cada ponto da interação.

E por que isso é útil? Um exemplo: Se a pessoa está impaciente pois precisa resolver um problema, seja bem objetivo na comunicação. E se a pessoa estiver em um momento de descontração, use sua criatividade para deixar a experiência dela ainda melhor 🙂

Canal

Os chatbots podem ser criados em múltiplos canais de mensagem: apps de mensagem, SMS, pop-ups dentro de um website, chat online, entre outros. Cada um desses canais tem vantagens e limitações, e elas precisam estar refletidas nos textos do bot.

Se você está criando um bot para SMS, por exemplo, nenhuma das mensagens pode passar de 160 caracteres. Já para um bot no Messenger, você pode usar outros recursos de interatividade, como carrosséis, e inseri-los na estratégia de interação e conteúdo.

O fato de o chatbot ter ou não NLP (inteligência artificial) também vai impactar no seu trabalho. Caso o bot conte com essa tecnologia, você pode se sentir mais livre para fazer perguntas abertas ou estimular a escrita livre do usuário. Caso não haja IA, sua tarefa é tentar deixar o diálogo o mais estruturado possível, incentivando a pessoa a clicar nos botões.

Marca

Por último, mas não menos importante, o chatbot precisa utilizar uma linguagem coerente com a marca que ele representa.

Se a marca for o próprio bot, fica beeem mais fácil. No entanto, veremos cada vez mais chatbots de grandes e médias empresas que já fazem parte do nosso dia a dia. Se você (assim como eu) tem o desafio de desenvolver uma conversa para uma marca sólida, é essencial que essa conversa tenha o tom de voz da marca, sob pena de criar uma experiência confusa para o cliente e diluir a força da empresa.

Existem duas formas de realizar esse alinhamento. Usar o manual de tom de voz da marca, caso exista um, é a mais óbvia e eficiente delas. Porém, poucas empresas hoje possuem essa estratégia consolidada.

Então, como fazer? Simples: mergulhe no mundo da empresa. Acompanhe redes sociais, leia artigos de blog, veja como o site está estruturado. Pegue o feeling do discurso da empresa e use-o dentro do bot.

O que ainda precisamos explorar?

Esses aprendizados provavelmente representam a ponta do iceberg de tudo o que podemos pesquisar e descobrir sobre escrever conversas. Seguem aqui alguns desafios para mim, para você, para quem quiser, quem vier, nos ajudar a solucionar:

  • Como criar um processo para evoluir o bot de forma estruturada, baseando-se nas conversas que ele teve depois de lançado?
  • Em uma situação em que a linguagem do usuário e da marca são contrastantes, a balança pende para qual lado?
  • Quais testes ou indicadores podemos utilizar para avaliar se o texto da conversa está eficiente ou não?
  • Se eu não possuo nenhuma base de conversas ou textos elaborados pelo usuário, como posso desenvolver um diálogo adequado com ele?
  • De quanto em quanto tempo precisamos revisitar a conversa e atualizá-la com as mudanças do público?

Complicado, não? Só conseguiremos encontrar essas respostas juntos. A conversa sobre conteúdo para chatbots já começou e, se você curtiu, junte-se a ela! Compartilhe este artigo com seus amigos e me conte depois!


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Renata Ferreira

UX Writer na Take

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