whatsapp para empresas capa post

WhatsApp para empresas: 96% das empresas querem uma conta oficial. Não seja aqueles 4%

Não há dúvida que o WhatsApp é o principal canal de comunicação entre as pessoas hoje. Segundo a pesquisa Mensageria no Brasil, de fevereiro de 2018, feita pelo Panorama Mobile Time e Opinion Box, 96% dos smartphones do Brasil tem o WhatsApp instalado. Além disso, 93% das pessoas afirmaram abrir o app todos os dias.

Essa forte adesão e utilização por parte das pessoas traz um questionamento constante: Por que as empresas não podem usar o WA como canal oficial de comunicação com seus clientes? Se todas as pessoas estão lá, porque as empresas não podem estar também?

Pensando nisso, desenvolvemos uma pesquisa para entender as expectativas do mercado com o WhatsApp para empresas. Confira os resultados neste post!

O início do que levaria ao WhatsApp para empresas

Várias empresas já oferecem atendimento via WhatsApp, mas de forma completamente manual e sem nenhum tipo de acesso a dados e relatórios (não vou nem considerar as que já fazem isso de maneira extra-oficial). Segundo a mesma pesquisa acima, 55% das pessoas já se comunicam com empresas pelo aplicativo, mas em geral são pequenos estabelecimentos e profissionais liberais.

Esse cenário começou a mudar ainda em 2017, quando tivemos alguns indícios de que, sim, os chatbots no whatsapp estão chegando.

No início de 2018, houve o lançamento do WhatsApp Business. As empresas passaram a poder ter um contato em um número fixo separado do número de celular, mas ainda com muita limitação em automatização ou relatórios.

Já em maio, no F8, o WA anunciou que finalmente estava estudando formas de lançar sua versão para grandes empresas.

Pesquisa: As empresas já usam o WhatsApp hoje?

Ainda não sabemos quando e como isso acontecerá, mas resolvemos entender um pouco mais a fundo qual é o tamanho da expectativa das empresas, além de suas necessidades principais. Para tanto, fizemos uma pesquisa com a base de leads da Take e a base de usuários do BLiP, nossa plataforma de construção, gestão e evolução de chatbots. No total, foram mais de 450 participantes.

O primeiro número é impressionante: 96% das pessoas querem ter uma conta oficial da sua empresa assim que for possível. O que é fácil de explicar quando outro resultado mostra que, na verdade, 80% delas já usam o app de alguma forma manual ou não-oficial.

Além disso, 48% permitem que os funcionários usem para conversar com clientes e 37% usam via WhatsApp Web ou WhatsApp Business. Mesmo considerando que é uma base formada por contatos da Take e do BLiP — logo, pessoas mais propensas à utilização de chatbots —, são resultados bem impressionantes. Confira no gráfico abaixo:

grafico 1 whatsapp para empresas
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

Como as empresas querem poder utilizar o WhastApp?

Para tentar entender melhor as necessidades e anseios das empresas em relação ao WhatsApp, fizemos a seguinte pergunta: “Qual o seu principal interesse em ter uma conta oficial no WhatsApp?”. As respostas foram super interessantes:

  • 74% das pessoas afirmaram que querem, pelo menos, realizar atendimento através de chatbots em suas empresas;
  • Esse número sobe para 76% quando filtramos empresas com mais de 200 funcionários.

Vale destacar aqui, mais uma vez, que a base é formada por pessoas mais propensas ao uso de chatbots, o que não impede de concluir que existe uma grande expectativa das empresas para isso.

Apesar dos chatbots serem o principal interesse, 42% querem implementar uma equipe de atendimento humano e 37% querem substituir o uso do SMS (42% para empresas com mais de 200 funcionários). O gráfico abaixo ilustra todos os resultados:

grafico 2 whatsapp para empresas
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

O WhatsApp vai substituir o uso de SMS e Chat Web?

Antes de aprofundar nas formas de uso desejadas para o WhatsApp para empresas — e imaginando que boa parte do uso será para a substituição do SMS e do Chat Web —, buscamos entender como funciona a utilização desses outros canais pelas empresas. 40% das pessoas respondentes afirmaram que suas empresas usam SMS para se comunicarem com os clientes, e 61% usam Chat Web para a mesma função.

No entanto, esse desejo de utilizar o WA para substituição do SMS tem que ser feito com muito cuidado. O uso indiscriminado desse canal e, muitas vezes, sem o aceite prévio dos clientes, fez com que a rejeição a ele atrapalhasse sua utilização e o inviabilizasse em muitos casos.

A pesquisa da Mobile Time e Opinion Box destaca que 40% das pessoas parariam de usar o WA se começassem a receber SPAM (mensagens não-autorizadas). Assim, as empresas devem usar o app com muita parcimônia para não acontecer a mesma coisa que aconteceu com o SMS.

A abertura do WhatsApp para empresas criarem suas contas oficiais será uma revolução no relacionamento entre marcas e pessoas. Mais do que permitir que as mesmas façam atendimento humano e automatizem parte da comunicação, elas estarão presentes onde as pessoas mais estão, na forma de um contato, e poderão oferecer uma experiência ainda melhor para todos.

Mais importante que o bot será o chat, e mais importante que o chatbot será o contato inteligente da sua empresa no WhatsApp. E o mais importante de tudo: Seus clientes estão contando com isso! Assim que for possível, crie sua conta oficial!


vinicius post pesquisa sobre whatsapp para empresas
  • Facebook
  • Twitter
  • Google+
  • LinkedIn

Vinícius Martins

Gerente de Marketing na Take

LinkedIn

 

 

 

 

 

 

 

 

Leia mais:

Transformação digital: Por onde ela começa?

Chatbots e a experiência do consumidor

Como gerir múltiplos bots em uma estratégia?

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Share This